Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Правовое регулирование договоров возмездного оказания услуг. Услуги как гражданско-правовая категория. Особенности договора возмездного оказания услуг в гражданском праве России. Понятие, условия и содержание договора возмездного оказания услуг.

курсовая работа , добавлен 21.12.2008


Правовое регулирование договоров возмездного оказания услуг. Услуги как гражданско-правовая категория. Виды возмездного оказания услуг. Особенности договора возмездного оказания услуг в гражданском праве России. Права и обязанности заказчика.

курсовая работа , добавлен 10.01.2011


Понятие и элементы договора возмездного оказания услуг. Ответственность по договору возмездного оказания услуг. Договор об оказании услуг связи, аудиторских услуг. Ответственность операторов почтовой связи за утрату, повреждение почтовых отправлений.

курсовая работа , добавлен 27.08.2012


Класификация видов договоров возмездного оказания юридических услуг в Российской Федерации: поручения, комиссии и агентирования. Понятие и правовая природа договора возмездного оказания услуг, совокупности гражданских прав и обязанностей его участников.

курсовая работа , добавлен 16.12.2014


Законодательство, регулирующее заключение, исполнение и прекращение действия договора возмездного оказания услуг. Права и обязанности сторон договора, ответственность за неисполнение обязательства по оказанию услуг. Система договоров оказания услуг.

дипломная работа , добавлен 15.04.2014


Изучение теоретической концепции развития правового института возмездного оказания услуг. Характеристика услуги и ее значения в системе современных социально-экономических отношений. Специфика правового регулирования договоров возмездного оказания услуг.

курсовая работа , добавлен 13.01.2014


Понятие, правовое регулирование и правовая природа договора возмездного оказания услуг. Элементы договора возмездного оказания услуг. Содержание договора возмездного оказания услуг.

реферат , добавлен 22.04.2003


Правовая характеристика договора возмездного оказания услуг. Особенности договора возмездного оказания образовательных услуг в деятельности высших учебных заведениях. Содержание и общие положения о договоре возмездного оказания образовательных услуг.

курсовая работа , добавлен 20.08.2011

Ключевые термины

• сервисная деятельность
• сервис
• услуга
• обслуживание
• исполнитель
• заказчик

В результате освоения данной темы студент должен: знать

• понятие и специфику правового режима сервисной деятельности в Российской Федерации;
• характерные особенности субъектов сервисной деятельности;
• источники правового регулирования сервисной деятельности; уметь
• давать характеристику договорным отношениям в сфере оказания сервисной деятельности;
• применять законодательные требования к договорному регулированию сервисной деятельности;
• анализировать обязательные требования к качеству услуг и различать уровни сервисной деятельности;

владеть

навыками применения законодательства, регулирующего сервисную деятельность.

Понятие сервисной деятельности

Одним из видов предпринимательской деятельности является сервисная деятельность.

"С 1994 г. в перечне специальностей высшего образования Российской Федерации появились специальности группы “Сервис”. В 2000 г. первые выпускники с записью в дипломе “специалист по сервису” начали свою трудовую деятельность. В учебных планах специальностей группы “Сервис” появились новые дисциплины, среди которых особое место заняла учебная дисциплина “Сервисная деятельность” в силу новизны и значимости для подготовки специалистов сферы сервиса" .

Следовательно, все большее значение в наши дни придается такой отрасли экономики, как сервис.

В доктрине гражданского и предпринимательского права, в законодательстве отсутствует определение сервисной деятельности. Как уже отмечалось в предыдущем параграфе настоящего учебника, в соответствии с п. 1 ст. 779 ГК РФ по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги. Следовательно, услуга – это выполнение определенных действий или осуществление определенной деятельности. Пункт 2 той же статьи уточняет, что правила гл. 39 ГК РФ "Возмездное оказание услуг" применяются к договорам оказания услуг связи, медицинских, ветеринарных, аудиторских, консультационных, информационных услуг, услуг по обучению, туристическому обслуживанию и иных. "Не вызывает сомнений многообразие услуг, которые способны обеспечить индивидуальные и коллективные потребности участников гражданского оборота" .

В свете неисчерпывающего перечня возмездных услуг в ГК РФ представляется возможным отнесение к ним и сервисной деятельности, так как "сервис (лат. servio – быть рабом (невольником), быть порабощенным; англ. service – услуга, служба) – это обслуживание населения в различных сферах повседневной жизни (гостиничный сервис, автомобильный сервис, доставка на дом покупок, ремонт обуви, одежды, предметов быта и т.д.)" . Понятие сервиса чрезвычайно многогранно, а "глагол to serve означает также “удовлетворять”, т.е. вызывать чувство осуществления стремлений, желаний, исполнения внутренних требований, предоставления культурных и иных благ в соответствии с запросами, нуждами, потребностями человека" .

Таким образом, можно сделать вывод, что сервисная деятельность – это вид возмездного оказания услуг, непоименованный в ГК РФ, вид практической деятельности юридических лиц и индивидуальных предпринимателей по оказанию физическим лицам услуг за плату и в соответствии с условиями договора.

Договор об оказании той или иной сервисной услуги следует считать консенсуальным (права и обязанности у сторон возникают с момента достижения соглашения), двусторонним, или синаллагматическим (каждый из участников имеет как права, так и обязанности), возмездным (заказчик обязан оплатить оказанную ему услугу по сервисной деятельности исполнителю в сроки и в порядке, которые указаны в договоре).

Вместе с тем следует разграничить понятия услуги и обслуживания. "Обслуживание – собирательная категория, использующаяся для характеристики деятельности, направленной на удовлетворение различных потребностей граждан" . Данное понятие более соответствует сути сервисной деятельности. "Сервисная деятельность есть форма удовлетворения человеческих потребностей... Сервисная деятельность есть часть экономической деятельности общества. Тем самым определяются отношения людей в процессе обмена услугами на основе соотношения спроса и предложения, необходимость продвижения услуг, а также поведение потребителей в процессе выбора, приобретения, потребления услуг в зависимости от материальных ресурсов, имеющихся в распоряжении человека, конкретной сервисной организации, общества в целом" .

Известно, что возможен разноуровневый сервис, охватывающий сферу санаторно-курортного обслуживания и оказания медицинских услуг, гостиничного и бизнеса в области туризма, транспортных услуг и услуг связи, спортивно-оздоровительных услуг и услуг культурно-зрелищного характера и др. "Рассматривая сервисную деятельность как специфический труд, мы учитываем сложность труда, требующую специальной подготовки, наличия у субъекта сервисной деятельности – конструктора, производителя, исполнителя услуги определенных качеств, знаний, умений, навыков и использования специальных средств, создания условий, образующих среду протекания сервисной деятельности" .

Таким образом, сервис – это культура обслуживания, культура оказания услуги, действие, приносящее пользу, помощь, а сервисная деятельность – это дополнительная к услуге деятельность, услуга над услугой или услуга внутри услуги. Так, размещение клиента в санаторном корпусе и получение им оговоренных в договоре оздоровительных процедур – это оказание санаторно-курортной услуги. Однако на курорте, как правило, предусматриваются развлечения, спортивная и иная деятельность. Таким образом, можно говорить об оказании курортом сервисной деятельности для удовлетворения интересов клиентов.

Помимо оказания собственно медицинской услуги специализированная организация предлагает пациенту дополнительное обслуживание, не относящееся к медицинской услуге как таковой, в виде отдельной палаты, ее оснащения, гигиены и т.д. Кроме оказания гостиничной услуги, предполагающей временное проживание граждан, речь всегда идет о дополнительных услугах, выражающихся в санитарно-гигиеническом обслуживании гостиничного номера, предоставлении услуг общественного питания и проведении тех или иных мероприятий. При оказании зрелищной услуги в музее, картинной галерее, выставочном комплексе, зоопарке, ботаническом саду сервисной деятельностью можно считать предоставление услуг экскурсовода или аудио-сопровождения экспозиции и т.д.

Оказанию туристической услуги зачастую сопутствует экскурсионное обслуживание, обеспечение транспортом, питанием и рядом других сервисных моментов. Получая услугу культурно-зрелищного характера, заказчик рассчитывает и на дополнительные услуги, будь то санитарно-гигиенические или информационные (программа театрального представления или концертный конферанс), услуги общественного питания или публичной торговли. При осуществлении перевозок пассажиров также можно говорить о дополнительных услугах: предоставлении постельного белья в поездах дальнего следования, питания на воздушных судах и др.

"В международном аэропорту “Шереметьево-1 и -2” пассажиров первого (иногда бизнес) класса до полета, как и во многих аэропортах мира, приглашают в отдельный предполетный салон, где имеются бесплатные алкогольные и безалкогольные напитки, легкие закуски. Здесь же можно воспользоваться услугами бизнес-центра – снять ксерокопию с документа, позвонить по телефону, отправить сообщение по электронной почте.

Сделав ставку на повышение сервиса и обеспечение максимального комфорта для пассажиров высоких классов, “Аэрофлот” постепенно вводит новый стандарт обслуживания. Более 300 бортпроводников и инструкторов “Аэрофлота” прошли обучение по программе “Русское гостеприимство с элементами лучших традиций и современного образа жизни”, включающее психологию общения с клиентами. В состав экипажа входит специально обученный бортпроводник (galley-manager), выполняющий функции шеф-повара на борту" .

А. Ю. Кабалкин считает, что даже договор розничной купли-продажи может подразумевать наличие сервисной деятельности. "Правовое регулирование отношений, возникающих в связи с доставкой на дом гражданам – покупателям промышленных, а также продовольственных товаров, отличается довольно существенными особенностями. Доставку на дом приобретенных товаров можно рассматривать как дополнительную услугу, оказываемую торговым предприятием покупателю по договору розничной купли-продажи" .

1. В странах с развитой рыночной экономикой различные потребители выступают на рынке не разобщено, а как организованная масса. Производители услуг, таким образом, должны учитывать не только индивидуальные, но и совокупные требования. Права потребителей неприкосновенны. Обман, низкое качество услуги, невнимание к претензиям рассматриваются как попрание законных прав потребителя.

Суверенитет потребителя - это право и реальная возможность в рамках имеющихся средств приобрести все, что потребитель считает нужным, а также свободный выбор продавца, места, времени и других условий приобретения.

В современном мире движение потребителей в защиту своих прав приобрело широкое развитие. Используются издания различного рода журналов, реклама, проведение консультаций, независимые экспертизы товаров. Активное развитие получает работа по воспитанию потребителей, культуре потребления. Под давлением этого общественного движения в большинстве государств приняты специальные законы о защите прав потребителей.

Впервые права потребителей были сформулированы и провозглашены в 1962 г. президентом США Джоном Кеннеди: право на выбор услуги (товара) для удовлетворения своих потребностей; право на защиту от недоброкачественных товаров и возмещение вреда, связанного с их использованием; право на информированность о наиболее важных свойствах товаров, об изготовителе, способах продажи, гарантиях и т.п., помогающее потребителю сделать разумным выбор; право быть выслушанным и получить поддержку при защите своих интересов от государственных и общественных органов.

Для поощрения создания рыночных условий, предоставляющих потребителям большой выбор при более низких ценах; поощрения высокого уровня этических норм поведения тех, кто связан с производством и распределением товаров и услуг, Генеральная Ассамблея ООН в 1985 г. разработала «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей», где были закреплены 8 основных прав потребителей, добавив четыре к вышеперечисленным: право на безопасность товаров (услуг) и их функционирование в точном соответствии с предложением продавца (производителя); право на потребительское образование, приобретение всесторонних знаний и навыков, облегчающих потребителю принятие решения; право на качество товара (услуги) в период установленного «срока службы» и гарантии поддержания данного товара в работоспособном состоянии; право на удовлетворение базовых потребностей, право на здоровую окружающую среду, не представляющую угрозы достойной и здоровой жизни нынешнего и грядущих поколений.

Защита основных прав потребителей в нашей стране обеспечивается Законом «О защите прав потребителей» (принят 7 февраля 1992 г.), деятельностью Госстандарта РФ, Госкомитета РФ по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур, организациями потребителей, Международной конфедерацией обществ потребителей.

В силу Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель - это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести товары (услуги) исключительно для личных нужд. Исполнителем выступает организация, которая выполняет работы или оказывает услуги на основе возмездного договора.

Потребителям предоставлено законом право при покупке товара знать его изготовителя, стандарт качества и перечень основных потребительских свойств, а если речь идет о продуктах туризма, то их состав, калорийность и содержание вредных для здоровья веществ и противопоказания к употреблению этих продуктов при определенных заболеваниях. На товарах, потребительские свойства которых могут ухудшаться с течением времени, должен быть указан срок годности и дата изготовления.

Сведения об изготовителе должны содержать следующее:

Фирменное наименование организации;

Место нахождения;

Режим работы.

Предоставление неполной или недостоверной информации может повлечь за собой материальную ответственность продавца. Купив товар с не оговоренными продавцом недостатками, потребитель вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов по их устранению, соразмерного уменьшения покупной цены, замены его товаром аналогичной марки или другой, возмещения убытков.

Несоответствие требованиям качества может быть установлено независимой товарной экспертизой. Требования об исправлении недостатков могут быть предъявлены в пределах гарантийных сроков, а если они не установлены, то в течение шести месяцев, а для недвижимого имущества - не позднее двух лет со дня передачи товара потребителю.

Потребитель вправе участвовать в проверке качества товаров. Недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены в течение 20 дней с момента предъявления потребителем требований.

Для защиты своих прав потребитель может обращаться в суд. Кроме того, защиту прав потребителя осуществляют различные государственные органы в центре и на местах, в первую очередь, Госкомитет по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур, Госстандарт, Госкомитет санитарно-эпидемиологического надзора. При нарушениях прав потребителей они могут давать обязательные предписания о прекращении этих нарушений и за невыполнение таких предписаний налагать на изготовителей, продавцов и исполнителей штраф, снимать отдельные товары с производства и запрещать их реализацию.

Большие права по защите интересов потребителей предоставляются общественным организациям потребителей. Так, в России образована Федерация обществ потребителей. Она призвана защищать права потребителей в правительстве, государственных и хозяйственных органах при принятии законов. Федерация всячески содействует насыщению рынка товарами народного потребления, проводит общественную независимую экспертизу.

При опросе клиентов на предприятиях сферы услуг лишь 11% считает, что их права при оказании услуг полностью защищены. Многие предприятия сервиса не обеспечивают клиентов должной информацией о гарантиях услуг и устранении возможных претензий. Для специалистов сферы сервиса обеспечение выполнения прав потребителей является важным элементом практической деятельности

2. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения.

1. Область применения

Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению.

Термины, установленные настоящим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по стандартизации и / или использующих результаты этих работ.

2. Общие понятия

1. Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Примечание. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.

2. Материальная услуга - услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг.

Примечание. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.

3. Социально-культурная услуга - услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя.

Примечание. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.

4. Сфера обслуживания населения - совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению.

5. Обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

6. Исполнитель - предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

7. Потребитель - гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

8. Предоставление услуги - деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.

Примечание. Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы (обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, оценка, процесс обслуживания).

9. Технологический процесс исполнения услуги - основная часть процесса предоставления услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги.

10. Заказ на услугу - договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон.

11. Время обслуживания - период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги.

12. Время исполнения услуги - установленный норматив времени на исполнение услуги.

13. Правила обслуживания - документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания.

14. Условия обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.

3. Понятия в области стандартизации работ

15. Объект стандартизации - услуга, производственный процесс оказания услуги, результат услуги, подлежащие стандартизации.

16. Группа однородных услуг - совокупность услуг, характеризующихся общим целевым и / или функциональным назначением.

17. Стандарт на услугу - стандарт, устанавливающий требования, которым должна удовлетворять услуга, с тем чтобы обеспечить соответствие ее назначению.

Примечание. Стандарт на услугу может быть разработан в таких областях как химическая чистка, стирка белья, гостиничное хозяйство, связь, страхование, банковское дело, торговля, услуги транспорта, автосервиса и др.

18. Технический документ на услугу - документ, устанавливающий технические, технологические, конструктивные и другие характеристики услуги.

К техническим документам относят технические условия, технологические регламенты (карты), технические описания, инструкции, альбомы направляющей коллекции мод, чертежи, эскизы.

19. Технологический регламент на услугу - документ, содержащий требования к технологическому процессу исполнения услуги.

20. Техническое описание на услугу - документ, разрабатываемый на услугу по изготовлению изделия по индивидуальным заказам в соответствии с утвержденным образцом - моделью.

4. Понятия в области сертификации услуг

21. Система сертификации услуг - система, располагающая собственными правилами процедуры и управления для проведения сертификации соответствия услуг.

22. Система сертификации группы однородных услуг - система сертификации, относящаяся к услугам, для которых применяются одни и те же конкретные стандарты и правила и та же самая процедура.

23. Орган по сертификации услуг - орган, проводящий сертификацию услуг.

24. Аккредитация органа по сертификации услуг - процедура, посредством которой уполномоченный орган официально признает правомочность органа по сертификации услуг выполнять конкретные работы.

25. Сертификация услуг - деятельность по подтверждению соответствия услуг установленным в стандартах требованиям.

26. Объект сертификации в сфере услуг - услуга, результат услуги, процесс предоставления услуги, подлежащие сертификации.

27. Сертифицируемая услуга - услуга, предусмотренная к сертификации.

28. Сертифицированная услуга - услуга, прошедшая сертификацию.

29. Знак соответствия - зарегистрированный в установленном порядке знак, которым по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждается соответствие маркированной им услуги установленным в стандартах требованиям.

5. Понятия в области управления качеством услуг

30. Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

31. Качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

32. Свойство услуги (обслуживания) - объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (его осуществлении).

33. Показатель качества услуги (обслуживания) - количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.

34. Уровень качества услуги (обслуживания) - относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей.

35. Контроль качества услуги (обслуживания) - совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.

36. Система качества услуг - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

3. ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)».

3.1. Ответственность руководства

3.1.1. Политика в области качества

Руководство сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и цели сервисной организации в области качества. Руководство сервисной организации, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия.

Ответственность за политику в области качества несет руководитель.

Примечание. Политика сервисной организации в области качества услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги.

3.1.2. Организация работы по качеству

3.1.2.1. Полномочия и ответственность

В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:

1) выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;

2) проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;

3) проверкой выполнения решений.

Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления.

3.1.2.2. Средства контроля (проверки) и персонал

Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля (проверки) и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения.

Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ.

3.1.2.3. Представитель руководства

Ответственность за надлежащее выполнение требований, установленных настоящим стандартом, и соответствующие полномочия в организации работы по качеству должны быть возложены на представителя руководства независимо от других возложенных на него обязанностей.

3.1.3. Анализ функционирования системы качества со стороны руководства

Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями настоящего стандарта и МС ИСО 9004.2, должно периодически анализировать руководство сервисной организации для того, чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы (см. 3.14).

Примечание. Анализ, проводимый руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством или представителем руководства, ответственным за функционирование системы.

3.2. Документальное оформление системы качества

3.2.1. Сервисная организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям. Это включает следующее: а) подготовку документально оформленных процедур управления качеством в соответствии с требованиями настоящего стандарта; б) эффективное применение документированных процедур и инструкций системы качества. Примечание. Соответствие системы качества установленным требованиям обеспечивается: а) наличием планов и руководства по качеству; б) определением и приобретением необходимого контрольно - измерительного и технологического оборудования, технологической оснастки, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг; в) определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством услуги); г) обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации; д) подготовкой отчетов по качеству (см. 3.15). 3.3. Взаимодействие с потребителем Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о: - характеристике услуги, ее области деятельности, доступности и затратах времени на ее предоставление; - ожидаемой стоимости услуги; - взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью; - возможности влияния потребителей на качество услуги; - адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения; - возможности получения оценки качества услуги потребителем; - установлении взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя. 3.4. Процедуры разработки, ведения и обеспечения документацией Сервисная организация должна установить процедуры разработки, утверждения, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе. Документация должна быть рассмотрена и утверждена полномочным лицом до ее введения в действие. Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые сервисной организацией, должны быть систематически и упорядоченно документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов. Сервисная организация должна установить и поддерживать в рабочем состоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, относящихся к требованиям настоящего стандарта. Такие требования должны обеспечивать: а) предоставление документов на все производственные участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества; б) своевременное изъятие устаревшей документации; в) включение изменений в документацию (ее актуализация). Следует разработать основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного пересмотра документов. 3.5. Материально - техническое обеспечение качества услуг 3.5.1. Сервисная организация должна обеспечить соответствие установленным требованиям приобретаемой ею продукции (материалов, комплектующих изделий, оборудования, инструмента) или услуг, необходимых для осуществления производственной деятельности. 3.5.2. Сервисная организация должна выбирать поставщиков необходимой продукции на основе их способности удовлетворять установленным в системе требованиям, включая требования к качеству. Сервисная организация должна определять и вести регистрацию удовлетворяющих ее поставщиков. 3.5.3. Система качества должна предусматривать материально - техническое обеспечение сервисной организации (исполнителя услуги) всеми необходимыми ресурсами (материалами, комплектующими изделиями, оборудованием, инструментами и др.). 3.5.4. Сервисная организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры проверки и хранения материалов и изделий, предоставляемых ей потребителем (заказчиком). 3.5.5. Договоры на поставку продукции или оказание услуг должны содержать точное описание заказанной продукции или получаемых услуг, включая: 1) наименование продукции или услуги, тип, вид, модель, класс, сорт или другую точную информацию; 2) нормативные и технические документы (технические условия, техническое описание, чертежи, требования к технологическому процессу, инструкции по контролю и другие соответствующие исходные данные, включая требования к апробации). 3.5.6. Сервисная организация должна осуществлять входной контроль поступающих комплектующих изделий, материалов и полуфабрикатов, а также контроль качества услуг сторонних организаций. 3.5.7. Сервисная организация должна устанавливать и обеспечивать процедуры проверки и хранения материалов и изделий потребителя услуг. Все случаи потери материалов и изделий, нанесения ущерба или непригодности их к использованию должны быть зарегистрированы, а потребитель проинформирован об этом. 3.6. Идентификация выполненных услуг и их результатов Сервисная организация, в случае необходимости, должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии методы идентификации (например, маркировкой и этикетированием) изделий, материалов, комплектующих изделий, результатов выполненной услуги, а также технической и технологической документации (квитанции, наряды, паспорта заказов и т.д.) на них, обеспечивающих прослеживаемость использования или местонахождения данного объекта с целью выявления, например, возможных причин брака. Идентификация необходима на всех этапах предоставления услуги. 3.7. Управление процессами 3.7.1. Сервисная организация должна определить, спланировать и обеспечить выполнение производственных процессов предоставления услуги в управляемых условиях. Управляемые условия должны включать следующее: 1) документированные рабочие инструкции, определяющие способы производства (технологии) обслуживания, использование подходящего производственного оборудования и производственной среды, соответствие стандартам и программам качества; 2) регулирование и управление процессами предоставления услуги; 3) утверждение процесса оказания услуги и выбор оборудования, если в этом есть необходимость; 4) критерии работы, которые должны быть определены в виде стандартов или на основе представительных выборок. 3.7.2. Проверку качества услуги и процесса ее предоставления следует проводить на соответствие обязательным требованиям нормативных документов, параметрам технического описания и технологии исполнения услуги. В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам и рекламациям потребителя, результатам социологического опроса. 3.7.3. Необходимо определить контрольные точки основных этапов процесса предоставления услуги, которые подлежат проверке и контролю, и методы контроля (проверки) в зависимости от вида услуги, организационной структуры предприятия, важности характеристики и сложности контроля (проверки) на данном этапе.

3.7.4. При установлении отклонений в процессе предоставления услуги должны быть приняты меры, направленные на его корректировку.

Программа качества или документированные процедуры окончательного контроля и испытаний должны предусматривать, чтобы все виды контроля (проверки), включая специальные, полностью проводились либо при приемке, либо в процессе производства, а результаты удовлетворяли предъявляемым требованиям.

Сервисная организация должна проводить окончательный контроль (проверку) в соответствии с программой качества или документированными процедурами с целью доказательства соответствия услуги установленным требованиям.

3.7.5. Для специальных процессов при оказании услуг, результаты которых нельзя в полной степени проверить последующим контролем (например, морально - психологическое, физическое состояние потребителя в результате взаимодействия исполнителя и потребителя; отклонение характеристик услуги от требований потребителя), результаты могут быть оценены косвенными методами. При этом целесообразно предусматривать наиболее полный объем профилактических мероприятий и осуществлять контроль за их проведением. 3.8. Контроль и оценка качества услуги 3.8.1. Сервисная организация обязана: 1) проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами; 2) устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления; 3) обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля; 4) обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг; 5) ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов. Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуги следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер качества и провести корректирующие действия, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя. Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться. 3.9. Анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги. Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить: 1) правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации; 2) разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя; 3) уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя. Примечание. Источниками получения соответствующей информации от потребителя являются: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управления. 3.10. Контроль системы измерений Сервисная организация должна обеспечить на всех этапах предоставления услуги контроль и регулировку применяемых в технологическом процессе контрольно - измерительных приборов независимо от того, являются ли они его собственностью или взяты на прокат. Погрешности измерения должны быть известны и совместимы с требованиями функциональной пригодности проводимых измерений. 3.11. Действия по выявлению услуги ненадлежащего качества 3.11.1. Сервисная организация должна определить процедуры по выявлению отклонений предоставляемой услуги от требований, установленных в документах системы, обязательных требований нормативных документов и условий договора с потребителем (квитанции, путевки, абонементы). 3.11.2. Должен быть определен орган (лицо), несущий ответственность за проведение анализа и необходимых действий с услугой ненадлежащего качества и процедуры по устранению выявленных недостатков (повторное выполнение, переделка, уценка и т.д.). 3.11.3. Исправленные результаты услуг, повторно оказанные услуги должны быть проверены в соответствии с документированными и регламентированными процедурами и зарегистрированы. 3.12. Корректирующие воздействия 3.12.1. Корректирующие воздействия следует проводить при обнаружении ненадлежащего качества предоставляемой услуги, применении несоответствующего оборудования и документации, нарушении технологического процесса, условий и сроков предоставления услуги и т.д. 3.12.2. Порядок проведения корректирующего воздействия: - регистрация отклонения; - анализ причин, несоответствий, вплоть до первопричины, для определения необходимого корректирующего воздействия; - проведение профилактических действий для решения проблемы; - корректирующее воздействие; - контроль за мерами корректирующего воздействия; - оценка эффективности последствий. 3.13. Погрузочно - разгрузочные работы, хранение, транспортирование, упаковка и доставка 3.13.1. Сервисная организация должна устанавливать, документально оформлять и поддерживать в рабочем состоянии методы и средства для погрузочно - разгрузочных работ, предупреждающие возможность нанесения материального ущерба имуществу потребителя. 3.13.2. Сервисная организация должна предоставлять надежные помещения для хранения сырья, материалов, комплектующих, отремонтированных, вычищенных и др. изделий, исключающие нанесение ущерба или потерю до их использования, выдачи потребителю. 3.13.3. Сервисная организация должна обеспечивать сохраняемость качества выполненной услуги (результатов услуги), включая реализацию (доставку) потребителю. 3.14. Регистрация данных о качестве Сервисная организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры сбора, заполнения, хранения, ведения и изъятия зарегистрированных данных о качестве (рекламаций, жалоб, результатов технического контроля) услуги, данных о проверке знаний производственного персонала и др. Регистрацию данных о качестве следует проводить для подтверждения достижения требуемого качества услуг и эффективности действия системы качества. Все зарегистрированные данные о качестве должны быть легко читаемы и относиться только к определенной услуге. Сроки хранения зарегистрированных данных должны быть представлены в письменном виде. 3.15. Внутренняя проверка качества Сервисная организация должна осуществлять внутренние проверки качества с целью проверки соответствия деятельности в области качества запланированным мероприятиям и определения эффективности функционирования системы качества. Проверку следует планировать на основе состояния и важности различных видов деятельности. Проверки и последующие мероприятия следует проводить в соответствии с документально оформленными процедурами. Результаты проверок следует оформлять документально и доводить до сведения персонала, ответственного за проверенный участок работы. Руководство, ответственное за этот участок, должно осуществлять своевременные корректирующие мероприятия и устранять недостатки, выявленные в процессе проверки (см. 3.12). 3.16. Подготовка кадров

Сервисная организация должна разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество.

Персонал, ответственный за эту работу, должен иметь соответствующую квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным требованиям. Данные об обучении следует регистрировать (см. 3.14).

3.17. Статистические методы

В случае необходимости сервисная организация должна разрабатывать процедуры, обеспечивающие выбор статических методов, необходимых при сборе данных и их применении в процессе контроля (проверки) качества, при отработке технологического процесса, анализе дефектов, прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий обслуживания.

1. Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) является составной частью Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ).

Классификатор разработан для решения следующих задач:

Развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению;

Осуществления сертификации услуг с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья потребителей и охраны окружающей среды, предотвращения причинения вреда имуществу потребителей;

Повышения эффективности применения средств вычислительной техники;

Учета и прогнозирования объемов реализации услуг населению;

Изучения спроса населения на услуги;

Предоставления услуг населению предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами-индивидуалами;

Гармонизации классификации услуг населению с международными классификациями;

Актуализации видов услуг с учетом новых социально-экономических условий в Российской Федерации.

060000 1 Туристские услуги и услуги средств размещения для временного проживания туристов

061000 4 Туристские услуги

061100 8 Услуги туроператора по организации внутреннего туризма

061101 3 Тур оздоровительный

061102 9 Тур познавательный

061103 4 Тур профессионально-деловой

061104 1 Тур спортивный

061105 5 Тур религиозный

061109 7 Прочие туры

061200 1 Услуги туроператора по организации выездного туризма

061201 7 Тур оздоровительный

061202 2 Тур познавательный

061203 8 Тур профессионально-деловой

061204 3 Тур спортивный

061205 9 Тур религиозный

061209 0 Прочие туры

061300 5 Услуги туроператора по организации въездного туризма

061301 0 Тур оздоровительный

061302 6 Тур познавательный

061303 1 Тур профессионально-деловой

061304 7 Тур спортивный

061305 2 Тур религиозный

061309 4 Прочие туры

061400 9 Услуги турагента

061500 2 Отдельные услуги туроператора и турагента

061501 8 Услуги по организации проживания туристов

061502 3 Услуги по организации питания туристов

061503 9 Услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта

061504 4 Услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных и других мероприятий

061505 0 Услуги гидов-переводчиков

061509 1 Оказания других услуг

061600 6 Услуги при самодеятельном туризме

061601 1 Предоставление информационных материалов, туристских схем, описаний маршрутов, естественных препятствий, объектов

061602 7 Услуги консалтинговые, включающие вопросы организации туризма, обеспечения безопасности на туристских маршрутах и другие

061603 2 Посреднические услуги по обеспечению безопасности на туристских маршрутах

061604 8 Обучение основам туристских и альпинистских навыков

061700 5 Экскурсионные услуги

061701 5 Организация экскурсий

061702 0 Услуги экскурсовода

062000 7 Услуги средств размещения для временного проживания туристов

062100 0 Услуги гостиниц и аналогичных средств размещения, кроме коммунальных

Пояснение: услуги по проживанию в пансионатах см. позицию 082104

062101 6 Услуги гостиниц (в том числе квартирного типа)

062102 1 Услуги мотелей

062103 7 Услуги клубов с проживанием

062104 2 Услуги меблированных комнат

062105 8 Услуги общежитий

062200 4 Услуги специализированных средств размещения

Пояснение: услуги по проживанию в санаториях, профилакториях, домах отдыха см. позиции 082101, 082102, 082103

062201 0 Услуги лагерей труда и отдыха

062202 5 Услуги туристских приютов, стоянок и других

062203 0 Услуги туристских, спортивных баз, баз отдыха

062204 6 Услуги домов охотника (рыбака)

062205 1 Услуги конгресс-центров

062206 7 Услуги общественных средств транспорта (туристские поезда, круизные суда, яхты)

062207 2 Услуги наземного и водного транспорта, переоборудованного под средства размещения для ночлега

062208 8 Услуги кемпингов (площадок для кемпингов, автофургонов)

062300 8 Услуги индивидуальных средств размещения

062301 3 Услуги квартир, комнат в квартирах, домов, коттеджей, сдаваемых в наем

Вопросы для самоконтроля

1. Почему малые предприятия в сфере сервиса имеют преимущества?

2. Что означает выражение «вторичность сферы услуг»?

3. Как вы понимаете выражение «комплексные нормативы потребления услуг»?

4. Почему сферу услуг можно назвать сферой, «производящей свободное время»?

5. Почему затраты на социально-культурные услуги называют «вложением в человеческий капитал»?

6. Найдите информацию на страницах периодической печати, где освещаются успехи, актуальные проблемы в сфере услуг на современном этапе.

7. Дайте определение понятий «потребитель», «изготовитель».

8. Назовите основные права потребителей. Каким правовым документом они определяются?

9. В чем выражается «суверенитет потребителя»?

10. В соответствии с какими нормативными актами регулируются правила бытового обслуживания населения в РФ?

Часть 1 ст. 8 Конституции РФ гарантирует свободное перемещение не только товаров и финансовых средств, но и услуг, а ст. 74 Конституции РФ, развивая указанную норму, уточняет, что на территории РФ не допускается установление таможенных границ, пошлин, сборов и каких-либо иных препятствий для свободного перемещения товаров, услуг и финансовых средств.

В гражданском законодательстве отсутствует как определение услуги, так и понятие сервисной деятельности. Отношения, возникающие по поводу последней, регулируются общими положениями о возмездном оказании услуг, закрепленными в гл. 39 "Возмездное оказание услуг" ГК РФ, а также общими положениями о подряде и бытовом подряде в соответствии со ст. 783 ГК РФ. "Правовое значение главы 39 действующего Кодекса состоит в том, что она рассчитана на гражданские правоотношения, которые еще не выделились в ГК в самостоятельный вид договоров о возмездном оказании услуг, т.е. такие, которые можно назвать “непоименованными в ГК”" .

В связи с этим к источникам правового регулирования сервисной деятельности в Российской Федерации можно отнести такие нормативные правовые акты, посвященные отдельным видам возмездного оказания услуг, как Федеральные законы от 7 июля 2003 г. № 126-ФЗ "О связи", от 17 июля 1999 г. № 176-ФЗ "О почтовой связи", от 24 ноября 1996 г. № 132-Φ3 "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", от 29 ноября 2010 г. № 326-Φ3 "Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации", Закон РФ от 14 мая 1993 г. № 4979-1 "О ветеринарии" и многие другие.

Действие Закона РФ "О защите прав потребителей" распространяется на отношения, возникающие при продаже товаров, выполнении работ, оказании услуг. Кроме того, этот Закон устанавливает права потребителей на приобретение не только товаров и работ, но и услуг надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей; на получение достоверной и полной информации о товарах, работах и услугах.

Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утв. постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1025, разработанные в соответствии с Законом РФ "О защите прав потребителей", регулируют отношения между потребителями и исполнителями в сфере бытового обслуживания.

Источниками правового регулирования отношений по поводу сервисного обслуживания потребителей являются также постановление Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290 "Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств", разработанное в соответствии с Законом РФ "О защите прав потребителей", и другие подзаконные акты.

Субъекты и объект сервисной деятельности

Субъектами сервисной деятельности являются исполнитель (услугодатель) и заказчик (услугополучатель). В соответствии с Законом РФ "О защите прав потребителей" исполнителем может быть юридическое лицо независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Договор по оказанию сервисной деятельности обладает признаками публичного договора. В соответствии с п. 1 ст. 426 ГК РФ публичным признается договор, заключенный коммерческой организацией и устанавливающий ее обязанности по продаже товаров, выполнению работ или оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т.п.). Коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора, кроме случаев, предусмотренных законом и иными правовыми актами.

Статья 780 ГК РФ уточняет, что исполнитель обязан оказать услуги лично, при этом оговариваясь: если иное не предусмотрено договором возмездного оказания услуг. "Речь идет об одной из основных особенностей договора на оказание услуг – его личном характере. Соответственно ст. 780 ГК РФ предполагает недопустимость возложения исполнения услуги

на третье лицо. И только в случаях, прямо указанных в договоре, такое возложение возможно. Уже в этом выражено отличие от договора подряда, в отношении которого действует прямо противоположное правило" . Применительно к сервисной деятельности непосредственно, думается, что дополнительные услуги обязан обеспечить исполнитель основной услуги.

О заказчике чаще приходится говорить как о потребителе.

В соответствии с Законом РФ "О защите прав потребителей" потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Статья 2 "Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств" практически дублирует вышеуказанный Закон, определяя потребителя также как гражданина, имеющего намерение заказать, либо использующего услуги (работы) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Такое понятие дает возможность судить о таком договоре как о потребительском. Заказчик желает получить результат сервисной деятельности лично для себя, для семейных и других подобных целей. Услугополучателем может быть как физическое, так и юридическое лицо. Однако последнее может выступать на стороне заказчика только в том случае, когда приобретает услуги или дополнительные услуги для собственных нужд, а не с предпринимательскими целями (например, ремонт или обслуживание компьютера для внутреннего пользования, доставка продуктов в офис для обеда сотрудников, ремонт или обслуживание служебного автомобиля и т.п.).

Согласно п. 2 ст. 781 ГК РФ в случае невозможности исполнения, возникшей по вине заказчика, услуги подлежат оплате в полном объеме, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг. К сожалению, законодатель не рассматривает последствия неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства по вине исполнителя. Согласно логике ст. 401 ГК РФ исполнитель, являющийся предпринимателем, в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства несет ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы.

В соответствии с п. 3 ст. 781 ГК РФ в случае, когда невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг. В данном конкретном случае речь идет об отсутствии вины со стороны заказчика-потребителя и о наличии обстоятельств непреодолимой силы, исключающих вину исполнителя. "Как и п. 2, п. 3 ст. 781 ГК РФ представляет собой диспозитивную норму, а значит, за сторонами сохраняется право закрепить в договоре любое иное решение вопроса о последствиях невозможности исполнения, за которые не отвечает ни одна из сторон" .

Статья 782 ГК РФ закрепляет возможность сторон в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора. В таком случае заказчик должен оплатить исполнителю фактически понесенные им расходы, а исполнитель – полностью возместить заказчику убытки. Законодатель справедливо ставит в неравные условия субъекты данных правоотношений, защищая и отстаивая интересы более слабой стороны – потребителя. "В случае, когда от договора на ремонт автомашины откажется заказчик, ему придется возмещать фирме по ремонту автомашин лишь реальный ущерб. Напротив, при отказе от ремонта самой этой фирмы заказчик может требовать возмещения убытков, включая как реальный ущерб (например, компенсацию расходов, связанных с оказавшейся напрасной доставкой требующей ремонта автомашины к месту оказания услуг и обратно), так и упущенную выгоду (например, суммы, не полученные заказчиком от тех, кого он обслуживает той самой автомашиной, которая не была отремонтирована)" .

В ГК РФ не оговорены существенные условия договора о возмездном оказании услуг. Исходя из общих положений о договоре, его существенным условием является предмет. При отсутствии в договоре возмездного оказания услуг условия о предмете или при недостижении сторонами соглашения о его предмете договор считается незаключенным. Таким образом, содержание услуги должно быть четко и детально прописано в договоре.

Предметом договора возмездного оказания услуг является совершение исполнителем определенных действий (например, прочтение лекций и проведение практических занятий, промежуточного и итогового контроля знаний обучающихся при оказании услуг по обучению, выполнение различных лечебных и профилактических процедур при оказании медицинских услуг и пр.) или осуществление услугодателем определенной деятельности (организация проезда, экскурсионного обслуживания, проживания, питания при туристическом обслуживании и пр.).

Предметом исполнения в данном случае выступает полученный заказчиком полезный эффект от совершения исполнителем (услугодателем) определенных действий или осуществления им определенной деятельности, который носит нематериальный характер и в противоположность договору подряда не выражается в появлении новой вещи.

Объектом сервисной деятельности является сама дополнительная услуга. Заказчик стремится получить помощь, пользу, расширив тем самым основную услугу. Исполнитель, в свою очередь, оказывая физическим, а не интеллектуальным воздействием эту помощь, стремится получить еще большую прибыль. Поэтому для исполнителя сервис всегда является предпринимательской деятельностью.

Следует отметить, что в соответствии со ст. 20 Постановления Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290 "Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств" исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать дополнительные услуги за плату, а также обусловливать оказание одних услуг обязательным исполнением других. Потребитель вправе отказаться от оплаты оказанных без его согласия услуг, а если они уже оплачены, – потребовать возврата уплаченных за них сумм.

Существенным условием рассматриваемого договора является также цена оказываемой услуги. Она должна быть определена в договоре либо договор может содержать четкий порядок определения цены. Как правило, цена за услугу указывается в прайс-листах, меню, прейскурантах и пр.

Существенным условием исследуемого договора является и срок. Причем исполнитель оказывает, а заказчик получает услугу одновременно. Заказчику (услугополучателю) важно получить и основную услугу, и дополнительные четко в сроки, прописанные в договоре. Применительно к этому условию договора возмездного оказания услуг целесообразно говорить о правилах о подряде. Так, в соответствии со ст. 708 ГК РФ в договоре возмездного оказания услуг должны указываться начальный и конечный сроки оказания услуги, а по соглашению сторон могут предусматриваться также сроки завершения отдельных видов (этапов) услуг, т.е. промежуточные сроки. Изменение указанных в договоре возмездного оказания услуг начального, конечного и промежуточных сроков оказания услуг возможно в случаях и порядке, предусмотренных договором. Исполнитель по договору возмездного оказания услуг несет ответственность за нарушение как начального и конечного, так и промежуточных сроков оказания услуг, если иное не установлено законом, иными правовыми актами или не предусмотрено договором.

Данная норма уточняется ст. 27 Закона РФ "О защите прав потребителей". Пункт 3 этой статьи гласит, что в случае если оказание услуги осуществляется по частям (доставка периодической печати, техническое обслуживание) в течение срока действия договора об оказании услуг, должны предусматриваться соответствующие периоды оказания таких услуг.

Последствия просрочки исполнения, установленные п. 2 ст. 405 ГК РФ и ст. 28 Закона РФ "О защите прав потребителей", наступают при нарушении как конечного срока оказания услуги, так и иных установленных сроков. В случае нарушения вышеуказанных сроков потребитель по своему выбору вправе: назначить исполнителю новый срок; поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за оказание услуги; отказаться от исполнения договора об оказании услуги. Потребитель также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги.

Четкое соблюдение сроков непосредственно влияет на качество оказанной услуги, на ожидаемый полезный эффект. Сервисная деятельность должна быть осуществлена, во-первых, в рамках срока основной услуги, во-вторых, в рамках той периодичности, которая подразумевается для конкретного уровня обслуживания.

Договор об оказании сервисной деятельности требует простой письменной формы. Зачастую приходится говорить о существовании квитанций, талонов, заказа-наряда и других документов, удостоверяющих прием заказа исполнителем, оформление договора и оплату услуг потребителем.

Статья 4 Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утв. Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1025, гласит, что документ, подтверждающий заключение договора об оказании услуги, должен содержать следующие сведения: фирменное наименование и юридический адрес организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя – фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации); вид услуги; цену услуги; точное наименование, описание и цену материалов (вещи), если услуга выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя; дату приема и исполнения заказа; другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг. Данное положение вышеупомянутых Правил позволяет судить о подобном договоре как о договоре присоединения, согласно ст. 428 ГК РФ. Договор об оказании услуги в присутствии потребителя может оформляться путем выдачи кассового чека, жетона, билета и тому подобное.

В соответствии со ст. 18 вышеупомянутых положений постановления Правительства РФ "Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств" в случае если потребитель оставляет исполнителю автомототранспортное средство для оказания услуг, исполнитель обязан одновременно с договором составить приемосдаточный акт, в котором указываются комплектность автомототранспортного средства и видимые наружные повреждения и дефекты, сведения о предоставлении потребителем запасных частей и материалов с указанием их точного наименования, описания и цены. Приемосдаточный акт подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем и заверяется печатью исполнителя. Экземпляры договора и приемосдаточного акта выдаются потребителю.

• Указ. соч. С. 225.
• Брагинский М. И., Витрянский В. В. Указ. соч. С. 235.
• Утверждены постановлением Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290.
• Брагинский М. И., Витрянский В. В. Указ. соч. С. 236.
• Там же. С. 237.

Культура во многом предопределяет желания и поведение человека.

Она включает целую систему ценностей и значительно влияет на его поведение. Культура выражается через огромное множество осязаемых вещей, как-то: пищу, одежду, жилище, искусство, этикет. Культура есть неотъемлемая часть индустрии гостеприимства и досуга. Но она динамична, меняется постоянно. Поэтому специалисты по сервису стараются определить тенденции изменений в культуре, с тем чтобы разрабатывать новые товары и услуги, на которые обязательно будет спрос. Это может быть тяга к легкой и здоровой пище, спортклубы и спортзалы, вошедшие в моду, новые интерьеры, модная мебель.

Для фирм, имеющих отделения в других странах или отправляющих туристов за рубеж, важно иметь представления о различиях в жизненных ценностях и поведении людей иной культурной среды. В противном случае легко попасть впросак или вообще скомпрометировать престиж фирмы. Например, на Востоке считается неприличным касаться рукой человека, в то время как в Европе и в Америке этим выражается дружественное отношение к человеку. В Норвегии и Малайзии считается неприличным оставлять что-либо недоеденным на тарелке, а в Египте, напротив, неприлично съесть все дочиста.

В каждом отдельном случае необходимо решить, до какой степени следует приспосабливать свои товары и услуги к уникальным особенностям тех стран, где работает фирма. Стандартизация услуг несомненно ведет к экономии сил и средств организации. С другой стороны, адаптация способствует лучшему удовлетворению потребностей, создает имидж, помогает победить конкурентов.

Важнейшим фактором поведения потребителя является субкультура, к которой он принадлежит. Субкультурой называются специфические культуры отдельных демографических или социальных слоев и групп, представляющие отличия их образа жизни, мышления, поведения от общепринятых норм (молодежная субкультура, религиозная сектантская, субкультура преступного мира и т.д.) Иногда отход субкультуры от общенациональной культуры заходит так далеко, что приверженцы ее становятся в оппозицию к обществу и вступают в конфликт с существующими в нем традициями и правилами жизни. Большинство современных государств является полиэтничным. Национальные группы внутри нации имеют ярко выраженные этнические черты и интересы, свои культурные установки, табу, привычки. То, что считается деликатесом в одной стране, может рассматриваться как испорченный продукт в другой, в одних странах алкогольные напитки являются необходимой частью обеда, в других они запрещены законом. Знание особенностей и традиций поможет избежать недоразумений, неприятностей, будет способствовать продвижению продукта на рынок.

Основным социальным фактором является принадлежность к определенному классу. Люди, принадлежащие одному классу, обычно характеризуются сходными поведенческими особенностями, покупательскими возможностями, одинаковыми предпочтениями в выборе пищи,

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность: учеб. пособие

Домохозяйство – основная единица потребления для большинства товаров и услуг. Домашние приборы, бытовые услуги, продукты питания, жилье, мебель потребляются скорее преимущественно домохозяйством, чем индивидуумами. Образцы потребления каждого из членов домохозяйства взаимозависимы. Например, покупка велосипеда для ребенка часто означает снижение возможности покупки для другого члена семьи. Домохозяйство непосредственно воздействует на процесс потребления, оно играет решающую роль в социализации детей и подростков как потребителей.

Принятие решений домохозяйством отличается от принятия решений индивидом. Так, решения, принимаемые супругами домохозяйства, классифицируются на 4 основные группы по критерию доминирования: доминируемые мужем, женой, совместные, автономные. К доминируемым мужем относятся покупки сложных технических приборов, инструментов, жилья. В решениях о покупке продуктов питания, предметов обихода, мебели, одежды главную роль играют женщины. К совместным решениям относятся варианты досуга, проведения отпуска, покупка телевизора, автомобиля. К автономным решениям относится покупка женской бижутерии, косметики, книг, спиртных напитков.

Взаимодействие членов домохозяйства в принятии решений зависит от их ролевой специализации и вовлеченности в конкретные продуктные сферы. Заинтересованность одного из членов домохозяйства в покупке компьютера или музыкального центра увеличивает его влияние на процесс принятия решения.

Домохозяйство есть основная среда формирования будущего потребителя или потребительской социализации. Под потребительской социализацией понимается процесс приобретения молодыми людьми умений, знаний и отношений, затрагивающих их функционирование на рынке в качестве потребителей. Потребительская социализация происходит как передача культурных ценностей от одного поколения к другому в семье. Она происходит не только под воздействием родителей. Для детей подросткового возраста увеличивается влияние сверстников. Взрослея, они все больше полагаются на информационные источники и мнение групп ровесников.

В качестве внутренних факторов потребительских решений рассматриваются характеристики, внутренне присущие потребителю как индивидууму: восприятие, обучение, память, мотивы, личность и эмоции. Модель потребительского поведения можно представить в виде следующей схемы (с.13).

Первооснова поведения клиента – полезность благ и степень удовлетворения потребности в них. Человеческие потребности обусловливают ассортимент и объем благ, которые люди хотели бы получить для удовлетворения своих нужд, если бы блага были доступны бесплатно и без ограничений. Но экономика ориентируется не на человеческие потребности как таковые, а только на ту их часть, которая может быть подкреплена оплатой.

К внутренним факторам поведения потребителей относятся процессы, посредством которых индивид реагирует на влияние групп, на изменение

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность: учеб. пособие

- двусторонний характер, поскольку это всегда связь между его участниками через их субъективные права и юридические обязанности;

- взаимосвязанный, взаимозависимый характер отношений сторон, так как эти отношения выражаются во взаимных правах и обязанностях;

Наличие правосубъектности как отличительная черта сторон в правоотношениях;

- регулирующая роль, заключающаяся в том, что правоотношения определяют конкретное поведение сторон и вносят элемент урегулированности

и порядка в общественную практику.

Эти правоотношения выполняют следующие основные функции в правовой системе и в государственно-правовом механизме регулирования общественных отношений:

- определяют круг субъектов, на которых в конкретных ситуациях распространяется действие конкретных юридических норм;

- индивидуализируют поведение конкретных субъектов путем конкретизации юридических норм, имеющих абстрактный характер;

- выступают, как правило, необходимым условием приведения в действие в случае необходимости юридических средств защиты субъективных прав.

Правовые отношения в сфере сервиса есть урегулированные нормами сервисного права общественные отношения, участники которых являются носителями прав и обязанностей в данной сфере. Сервисные правоотношения – это индивидуализированные отношения, т.е. отношения между отдельными конкретными лицами (гражданами, организациями, государственными органами и т.д.), связанными между собой правами и обязанностями. Эти права

и обязанности определяют обеспеченную законом меру возможного и должного поведения. Мера поведения означает установление его границ.

Специфика сервисных отношений проявляется: 1 – в субъектах (продавец, изготовитель, производитель, потребитель), 2 – в субъективном праве и юридической обязанности участников этих отношений, 3 – в объектах (товар, работы, услуги, нематериальные блага), 4 – в их государственном регулировании посредством лицензирования, стандартизации, сертификации.

Таким образом, сервисные правоотношения являются видом социальных связей участников (субъектов), возникающих и существующих на основе норм сервисного права.

Сервисные отношения есть юридическая связь обособленных субъектов сервисных отношений, выражающаяся в наличии у них субъективных прав и юридических обязанностей, обеспеченных возможностью применения к их нарушителям мер государственного принуждения.

Субъекты сервисных правоотношений могут быть индивидуальными и коллективными. К индивидуальным относятся граждане. Среди коллективных субъектов можно выделить публично-государственные образования (государство, субъекты Федерации, муниципальные образования, коммерческие и некоммерческие организации, государственные органы).

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность: учеб. пособие

правосубъектностью в сервисном праве понимается социально-правовая возможность субъекта быть участником сервисных правоотношений, т.е. возможность иметь права и способность их приобретать и распоряжаться ими.

Правосубъектность по сути представляет собой право общего типа, обеспеченное государством материальными и юридическими гарантиями. Понятие правосубъектности тесно связано с законодательно установленными категориями правоспособности и дееспособности. Правоспособность и дееспособность субъектов сервисных отношений являются предпосылками и составными частями сервисной правосубъектности. Правоспособностью в сервисном праве называется способность субъекта иметь сервисные права и обязанности. Дееспособность в сервисном праве – это способность субъекта своими действиями приобретать для себя права и обязанности в сфере сервиса.

Субъективное сервисное право – это мера дозволенного поведения субъекта сервисных правоотношений. Оно состоит из юридических возможностей, предоставленных субъекту. Субъективная сервисная обязанность есть мера должного поведения участника сервисного правоотношения. Сущность обязанностей состоит в необходимости совершения субъектом определенных действий или воздержания от социально-вредных. Сервисное правоотношение включает в себя такую категорию как объект сервисного правоотношения. Под объектом подразумевается то, по поводу чего возникает и осуществляется сервисная деятельность. Объектами сервисного правоотношения могут быть: вещи, имущество, работы и услуги, информация, нематериальные блага.

6.2 Общая характеристика государственного регулирования

отношений в сфере сервиса

Развитие услуг в любой стране регулируется, как правило, государственноправовыми институтами. Государственное регулирование выражается в установлении государством общих правил поведения участников сервисных правоотношений. Его субъектами выступают органы законодательной, исполнительной и судебной власти. Традиционными правовыми формами государственного регулирования являются законы и подзаконные акты. Инструментами регулирования выступают налоги, стандарты, заказы, таможенные тарифы и пошлины. Целью государственного регулирования является создание благоприятных условий для сервисной деятельности.

Основное регулирование отношений «производитель-потребитель» осуществляется нормами гражданского законодательства, прежде всего Гражданского кодекса РФ. В сфере потребительского законодательства действуют: Закон «О предприятиях и предпринимательской деятельности»,

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность: учеб. пособие

Закон РФ «О страховании», «О сертификации продукции и услуг», «Об антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур», Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» и т.д. Акты сервисного законодательства не имеют обратной силы и применяются к отношениям, возникшим после введения их в действие.

Лицензия представляет собой выданное лицензирующим органом юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю разрешение на осуществление определенного вида деятельности либо совершение определенных сделок при обязательном соблюдении лицензионных требований и условий. Формой государственного регулирования качества товаров и услуг являются стандартизация и сертификация. Стандартизация есть деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья, имущества, в целях экономии всех видов ресурсов, единства измерений и т.д. Сертификация – это процедура подтверждения соответствия результатов производственной деятельности нормативным требованиям, посредством которой третья сторона документально удостоверяет, что продукция соответствует заданным требованиям. Сертификация составляет неотъемлемую часть современных рыночных отношений и применяется во всех странах, она выступает инструментом для защиты общества и граждан от некачественных услуг, служит фактором повышения конкурентоспособности. Сертификация может быть как обязательной, так и добровольной. После ее проведения выдается документ – сертификат, срок действия которого устанавливается не более чем на три года. Государственная политика в области сертификации и стандартизации формируется и осуществляется Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандартом России).

В 90-е годы в России было принято свыше 30 законодательных актов, касающихся сертификации продукции и услуг, были внесены поправки и дополнения в существующие ранее законы, что привело к совершенствованию правовых основ сертификации в соответствии международным требованиям.

К сожалению, этого нельзя констатировать в отношении законов, регулирующих развитие туристского бизнеса.

В России отсутствует четкая государственная политика в отношении развития туристской сферы. Слабо регулируются приоритетные направления в туристской деятельности, нет четко структурированной системы управления отраслью, несовершенна нормативно-правовая база, отсутствует контроль за исполнением федерального и регионального законодательства в сфере туризма. Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» гласит, что государство, признавая туристскую деятельность одной из приоритетных отраслей экономики Российской Федерации, содействует туристской деятельности и создает благоприятные условия для ее развития; определяет и поддерживает приоритетные направления туристской деятельности; осуществляет поддержку и защиту российских туристов, туроператоров, их

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека