Никакой бизнес не способен существовать без необходимого порядка. Коммуникативную сторону этой сферы всегда определяет деловой этикет. Его основная задача – организовывать и приводить в порядок деятельность задействованных специалистов, партнеров и руководство.

Какие особенности и общие принципы имеют деловая этика и деловой этикет

Этика – система морально-нравственных норм, принятая в обществе.

Этикет – совокупность общепринятых конкретных правил и законов поведения.

Деловой этикет – одна из составляющих этики. Без знаний в этой области вероятность добиться успеха в любой выбранной сфере деятельности минимальна.

Корректный выбор уместных и актуальных выражений, фраз, жестов демонстрирует прекрасное воспитание и образование любого человека, формируя о нем исключительно наилучшие впечатления в рабочей среде среди коллег и начальства.

Необходимость соблюдения правил делового этикета вызвана в первую очередь тем, что они:

• формируют благоприятный положительный имидж;
• сопутствуют позитивному ведению любых деловых диалогов;
• обеспечивают вариантами действий на случай неудобных или экстренных ситуаций;
• открывают более широкие возможности в достижении своих целей.

В большинстве случаев деловой этикет в профессиональной деятельности нивелирует вероятность возникновения непредвиденных ситуаций или поворотов в деловом разговоре. Как правило, это обязывает вести все процедуры и беседы по более-менее стандартизированному порядку, потому редко можно ждать что-то неожиданное.

Какие правила диктует этикет деловой переписки

Правила этикета деловой переписки распространены не только на взаимоотношения человека и организации, но и на обстановку в самой компании. Необходимо заниматься донесением информации до коллег, и проверять, что обратная связь получена.

По красивому и правильному стилю письма можно понять не только деловые качества, но и личность человека. Кроме того, это можно считать превосходной дисциплиной.

Запомните: деловое письмо – часто первый контакт, по которому будут судить о писавшем его человеке и, особенно, о всей компании в целом. И это является отличным способом с самого начала зарекомендовать себя как профессионала и специалиста.

Есть элементарные правила, так называемый этикет делового письма, соблюдение которых облегчит жизнь как пишущего, так и читающего.

Правило 1. Письмо для одного адресата

Правило 2. Если вы получили письмо – вы просто ОБЯЗАНЫ ответить

Важно – не терять мысль послания при написании. Следует в сухом и канцелярском стиле отобразить только самую суть. Этикет делового письма обязывает составлять ответ так, чтобы оно было воспринято только в прямом смысле и точно. Не стоит забывать и о том, что каждое письмо требует только одного ответа. На этом цикл нужно завершить.

Правило 3. Если вам необходимо, чтобы смысл вашего письма был понят несколькими собеседниками, то просто добавьте их адреса в строку «Копия»

Если нужен ответ только от одного конкретного человека, а остальным надо просто с ними ознакомиться, то адресуйте письмо ему, а для остальных сделайте метку «копия». По правилам, которые устанавливает этикет деловой переписки, главный адресат обязан вам прислать ответ, хотя бы краткий и из вежливости. Остальные в такой ситуации отвечать не обязаны, только если лично не захотят это сделать. В целом копии письма необходимы только для одной цели – поставить в известность.

Это касается рассылок цен для клиентов или уточнений по работе для сотрудников. Причин для подобного письма, в целом, очень мало, поэтому не стоит прибегать достаточно часто к массовой рассылке.

Правило 5. В письме всегда должна быть указана тема. Для таких целей стоит использовать окошко с названием «Тема»

Деловой этикет обязывает уметь экономить чужое время. Если вы указали тему письма, то легче сможете его найти по поиску при необходимости. Да и вашему собеседнику будет проще ориентироваться в своем почтовом ящике, поэтому и ответит он быстрее.

Правило 6. В письме – сначала приветствие, затем – обращение к адресату

Не важно, кому вы собираетесь писать письмо. Если вы назовете человека по имени-отчеству, он автоматически будет считать, что вы относитесь к нему с уважением. Это поможет наладить контакт.

Правило 7. Грамотность письма – прежде всего!

Сообщение с ошибками всегда вызывает подсознательную неприязнь к собеседнику. Поэтому никогда нельзя лениться, и стоит перечитать текст и проверить его на орфографию и пунктуацию.

5 ужасных фраз, с которых нельзя начинать письмо

Редакция журнала «Генеральный директор» выяснила, какие первые предложения не вдохновляют читателя, а, напротив, заставляют удалить письмо.

6 правил этикета деловых переговоров

Целью и логическим завершением переговоров (если сравнивать с деловой встречей) является подписанный договор или протокол о намерении. В связи с этим необходимо очень тщательно готовиться к переговорам, делать упор не только на саму встречу, но и на подготовку к ней. Ваша речь на мероприятии, конечно же, включает в себя ваши интересы, а вот как организовать саму встречу – тут поможет этикет деловых переговоров. И ни в коем случае не стоит забывать об этих правилах:

Правило 1. Прибытие

Естественно, опаздывать ни в коем случае нельзя. С официальной позиции такое поведение является нарушением протокола, с моральной – может быть воспринято как неуважение или даже личное оскорбление. В случае опоздания на пару минут, и если вина тому – непредвиденные обстоятельства, деловой бизнес-этикет обязывает извиниться перед принимающей стороной. Если задержка длится больше, чем четверть часа, то по деловому этикету, у генерального директора принимающей стороны есть право на отмену встречи либо же делегацию ее подчиненному.

Правило 2. Место встречи

Если говорить о важных деловых переговорах, то местом их проведения стоит выбрать офис или нейтральную обстановку. Вопреки телевизионным сериалам и фильмам, требования делового этикета гласят, что ресторан или сауна – не место для приема деловых решений. Ресторан можно выбрать для делового обеда. Эго цель – поддержать партнерские отношения или обсудить интересы, отпраздновать удачный итог переговоров, но никак не для других случаев.

Местом переговоров можно назначить свой офис или территорию партнеров. Иногда оптимальный выход – выбрать нейтральную территорию. Во многих бизнес-центрах и отелях есть возможность арендовать офис (конференц-зал) с целью переговоров. При этом обслуживанием полностью занимается заведение. Это касается также технических нюансов и подготовки помещения.

Правило 3. Встреча гостей

В случае, когда компания – принимающая сторона, полный состав участников делегации должен быть в переговорной комнате без опозданий. Встречей гостей и сопровождением их до места занимается партнер, сам не принимающий участия в переговорах. Как гласит деловой этикет руководителя, первое приветствие собеседникам должен произнести генеральный директор принимающей стороны, затем руководитель-гость. После того, как обмен приветствиями свершился, от руководителя принимающей стороны должно поступить приглашение для всех занять свои места.

Правило 4. Начало переговоров

Этикет делового общения гласит, что начало переговоров и забота о том, чтобы в них не присутствовало долгих пауз, полностью лежит на генеральном директоре принимающей стороны. Если молчание длится слишком долго, то гости могут посчитать это знаком окончания встречи. Кроме того, не стоит внезапно касаться главной темы переговоров. Хороший тон – это сначала поговорить о нейтральных вещах, таких как погода или благоприятное сотрудничество в прошлом. Нельзя поднимать спорные темы, о которых у участников встречи могут быть различные мнения (религиозные, национальные, политические вопросы, спорт и т.д.). После этого на руководителе принимающей стороны лежит обязанность начать обсуждение основной темы переговоров. Он может это делать с другими членами своей делегации, советниками и экспертами. Прерывать говорящего партнера нельзя.

Правило 5. Длительность переговоров и совещаний

Если говорить о России, западные стандарты и нормы этикета делового общения не совсем работают: продолжительность переговоров руководителей может длиться и несколько часов, но окончательное решение так и не будет принято. По нормам делового этикета предварительная программа должна включать в себя предполагаемую длительность мероприятия, в среднем – это 30-40 минут. Максимум переговоры могут длиться полтора часа, но в таком случае стоит учесть перерыв и указать его точное время. Часы на мероприятии должны быть у всех на виду. Это помогает докладчику укладываться в отведенное ему время, и никакие непредвиденные ситуации в этом плане не случаются.

Правило 6. Завершение переговоров

Неплохо к завершению мероприятия заняться разрядкой атмосферы. К примеру, генеральный директор принимающей стороны может внести предложение о продолжении переговоров без пиджаков. Этикет деловых отношений свободно позволяет идти на подобную меру после того, как протокольная часть встречи закончится, а съемка будет прекращена. Закрыть переговоры имеют право главы делегации гостей, когда какое-либо решение будет принято и оформлено документально. Уполномоченные лица каждой стороны подписывают этот документ, и обе стороны получают свой экземпляр данной бумаги. Чуть позже итоги встречи прописываются в отчете и направляются обеим сторонам, чтобы они согласовали. Договоренности переговоров, независимо от их формы (письменной или устной), обязательно нужно соблюдать. В противном случае – это нарушение главного принципа, который диктует деловой бизнес-этикет.

• Этикет переговоров: правила, которые несложно запомнить

Как деловой телефонный этикет может влиять на имидж предприятия

Часто, чтобы деловые отношения стали долгосрочными, большая роль отводится телефонному разговору. Не стоит сравнивать его с личной встречей, когда особое внимание уделяется жестикуляции, дежурным улыбкам, обстановке помещения, строгому деловому костюму.

Репутация компании, в целом, часто зависит именно от того, насколько правильно ведутся телефонные переговоры. Именно поэтому этикет делового телефонного разговора очень важен.

Основные правила телефонного этикета

1. Если вам звонит человек, всегда нужно его приветствовать. Если совершаете звонок вы – тоже не забывайте про.
2. Обращайте внимание на свою интонацию.
3. При звонке в фирму никогда не говорите фраз, содержащих выражения «тревожу вас», «беспокою вас».
4. Представление – важная часть этикета.
5. Разговаривая с конкретным собеседником, обязательно узнайте, есть ли у него сейчас время на диалог.
6. Если звонят в вашу фирму, отвечать следует не позднее, чем через три звонка.
7. Если звонящий желает говорить не с вами, а с другим сотрудником организации, не надо вешать трубку. Необходимо перевести его на требуемого сотрудника, используя при этом функцию удержания разговора.
8. При разговоре с новым собеседником, ориентируйтесь на его речь и старайтесь подстроиться под ее скорость.
9. Не курите, не жуйте и не пейте во время беседы по телефону.
10. Заканчивая разговор, уточните у собеседника о наличие у него вопросов к вам, и только после этого прощайтесь.

Будет неправильно не упомянуть и о сотовых телефонах, учитывая, какой важной частью жизни в современности они являются. К ним тоже применяется свой этикет деловых разговоров. Сейчас это средство коммуникации просто необходимо, и его преимущества можно перечислять практически бесконечно. Именно поэтому сформированы общие правила этикета при использовании мобильного телефона:

Обязательно стоит изучить инструкцию к мобильному устройству, уделив большое внимание функциям и характеристикам аппарата. Не забывайте, что бывают ситуации, когда телефон следует ставить на вибрационный режим или даже совсем выключать. Последнее важно делать в таких ситуациях, когда вы ни при каких условиях не сможете ответить на входящий звонок. Если вы находитесь в окружении людей, деловой этикет не позволяет повышать голос при разговоре по мобильному телефону. Наоборот, стоит говорить несколько тише, чем в обычных условиях.

Не стоит разговаривать в местах общепита. Если такая необходимость все же появилась, попросите собеседника подождать пару минут и отойдите к телефону-автомату. Не забывайте, что громкий звонок не стоит устанавливать ни в каких ситуациях. Если все же вы не разобрались с этой функцией, и телефон зазвонил, – извинитесь, но не начинайте оправдываться. Это звучит просто ужасно.

Голосовая почта – это такая функция, о которой не стоит забывать. Кроме того, перед входом в места, где связь может оборваться (лифт, подвал), стоит предупредить об этом собеседника и завершить разговор. Если у вас зазвонил телефон, когда вы находитесь не в одиночестве, нормы этикета делового общения позволяют вести разговор максимум полминуты. Если происходит частная встреча, ваш телефон не должен зазвонить во время нее. Если вы ожидаете очень важный звонок – заранее предупредите об этом людей и извинитесь перед ними.

Деловой этикет не подразумевает определенных норм для всех ситуаций и условий. Некоторые элементы таких норм могут изменяться. Например, это касается неформальных встреч. Здесь хоть и допускаются многие упущения и послабления, но это также касается не всего. Одежда по-прежнему обязана быть опрятной и хорошей, а речь – культурной и чистой. Да и в целом поведение и манера по-прежнему должны быть адекватными. Но ряд уступок допускается, и можно чувствовать себя свободнее. Это касается и других ситуаций, на которые надо строго ориентироваться и уметь различать, когда и как следует изменить свое следование деловому этикету.

Предсказуемость

Крайне важно уметь проявлять уважение к другим людям в работе – это база, на которой строится этикет деловых отношений. Это касается абсолютно любых аспектов. Во время выступлений или дебатов нужно выслушивать речь до самого конца, не перебивая и не мешая высказываться. В первую очередь, это улучшает имидж и впечатление о себе у окружающих, а во вторую – призывает всех относиться также во время собственных высказываний. Важно уметь признавать чужую правоту. Даже если один из партнеров своими взглядами доказывает ошибочность мнений второго, второй обязан это как минимум выслушать и, если аргументы действительно в пользу первого, принять ее. Рационализм и стремление к получению истины – это то, что работает на руку бизнесу. Также важно не забывать поблагодарить оппонента после дебатов, выразив таким образом уважение.

Учёт ситуации и её уместности

Каждый работник обязан нести с собой позитив. Даже в тяжелые времена и в трудных условиях крайне важно стремиться быть позитивным самому и заражать этим коллег и партнеров, начальство и менеджеров. Такой подход позволит сделать атмосферу внутри компании положительной, что непременно скажется на работоспособности. Даже тяжелые времена миновать легче, если все коллеги будут едины и станут относиться к работе с радостью. Негативные темы для разговоров стоит избегать либо говорить о них поверхностно, если уйти от разговора не выходит.

Уважение чужого мнения

Сотрудники обязаны быть посвящены в действующую в организации иерархию и относиться к ней соответствующе. Подчиненный не должен хамить начальству, обязан внимательно выслушивать, не перебивая, и так далее. Манера общения сотрудников на всех уровнях иерархической лестницы должна быть четко обозначенной и строго соблюдаемой. Но при этом она обязана быть не унизительной и не оскорбительной для тех, кто ниже рангом. Важно помнить, что должен присутствовать деловой этикет руководителя.

Позитивность впечатления

Учитывая все особенности делового этикета, можно рассчитывать на успешный результат любых переговоров, карьерный рост и другие победы различной величины.

• Мобильный этикет: как не уничтожить свой имидж пятью пропущенными

Какую роль в деловом общении играют нормы этикета

Социальное поведение людей (сотрудников, руководства, партнеров, клиентов) определяется широким спектром различных факторов – правовых, нормативных, уставных, административных. Влияние может оказывать даже экономика и уровень технического оснащения предприятия. Все это напрямую воздействует на степень взаимодействия сотрудников с представителями других групп – поставщиков, клиентов и так далее.

Обычно на работников и руководство, а также на сопутствующие отдельные подразделения оказывают влияние два вида социальных норм.

Формальные – официальные нормы, определяемые регламентом и правилами предприятия, которые описываются в специальных документах. Такие нормы базируются на предпочтениях компании, законодательных особенностях государства и региона и так далее.

Неформальные – постепенно складывающиеся неуставные формы взаимодействий, которые определяются настроением и характером внутреннего коллектива, действующих на них внешних факторов и условий работы.

При этом нужно отметить объективную основу сложившихся неформальных норм, так называемый деловой бизнес-этикет. Такие социальные нормы будут регулироваться и претерпевать изменения только в том случае, если они будут отражать действительные процессы и аспекты, возникающие при выполнении той или иной задачи, поставленной перед коллективом.

Нормы делового этикета входят в систему контроля неформальных взаимоотношений в рамках предприятия.

Соблюдение данных норм непременно сопровождается оценкой социального окружения (коллеги, начальство) на соответствие установленным нормам, поведению и законам организации. На основании этого и формируется коллективное отношение к конкретному индивиду.

Являясь составляющей частью системы социальных норм взаимоотношений, принципы делового этикета выполняют следующие функции:

1. Обеспечивают стабильность и порядок, выступая регулятором общественных взаимоотношений на различных уровнях.
2. Повышают эффективность рабочего и предпринимательского взаимоотношения как внутри коллектива, так и с внешними представителями.
3. Позволяют улучшать качество общения с клиентами и партнерами, повышая уровень взаимного доверия и притяжения.
4. Выполняют дисциплинарную функцию за счет формирования иерархических структур, помогают обозначить различия в статусе внутри и вне коллектива.
5. Объединяют нормы и требования членов социальной группы как к новым членам, так и друг к другу. Иначе говоря, выступают как организаторы и факторы сплочения, объединения группы.
6. Помогают индивиду в процессе вливания в новый коллектив, частью которого он является.
7. Помогают индивиду ориентироваться в различных коммуникативных и других ситуациях, находя корректные выходы и решения.

Главные правила делового этикета, которые должен знать каждый руководитель

Правило 1. Будьте пунктуальны

Ценить время в бизнесе – это первостепенная задача и показатель хорошего тона. Пунктуальность позволяет быть эффективным в достижении любых целей. Неумение организовываться по времени, неверно рассчитывая свои силы и скорость выполнения задачи, приводит не только к созданию плохого имиджа. В бизнесе все сотрудники взаимосвязаны, поэтому опоздание одного неумолимо влечет за собой задержки и осложнения в работе другого. По принципу домино падает эффективность всего подразделения, а может и организации. Потому этикет делового человека принуждает уметь рассчитывать свои силы и время, умея четко осознавать, как решать задачи вовремя. При этом нельзя забывать отводить на каждую цель дополнительное время, чтобы учесть все возможные осложнения и проблемы.

История практически не знает примеров успешных и легендарных бизнесменов, которые добились бы своей славы и богатства в одиночку. За каждым из них стоит коллектив, работа с другими людьми. Это все оказывало решающее влияние на развитие молодых компаний. Потому важно всегда быть честным по отношению к тем, с кем ведется сотрудничество и работа. Это обеспечит индивиду поддержку коллектива и даже начальства. Те же, кто готовы идти «по головам» к цели, в итоге оказываются ни с чем. Ведь чтобы добиться успеха, настраивая против себя людей, очень сложно. Важно учитывать интересы и мотивы как сослуживцев, так и партнеров, и даже конкурентов, стараясь всегда искать взаимовыгодные решения. Не стоит забывать про деловой этикет в профессиональной деятельности.

Правило 3. Говорите и пишите грамотно

Грамотная речь, как устная, так и письменная, всегда являлась залогом успешных людей. Ни один серьезный человек не станет иметь дело с тем, кто использует в своей речи нецензурные или просто жаргонные слова и выражения, плохо структурирует свою речь, а также неграмотно пишет. Важно не просто уметь говорить красиво и четко – необходимо обладать ораторскими навыками и полностью знать этикет делового общения, чтобы добиться максимального успеха в любых делах. Речь идет как о продвижении по карьерной лестнице, так и о сделках с партнерами.

Правило 4. Одевайтесь согласно офисной обстановке

Бизнес – это не то место, где нужно стремиться показывать свою индивидуальность. Служебно-деловой этикет явно будет против решения топ менеджера явиться на важное собеседование в ярко-желтом костюме из блестящей синтетики. Важно следовать общему тону офисного дресс-кода, даже если он официально не установлен. Всегда нужно быть опрятным, стильным и уметь демонстрировать внешним видом свою принадлежность данному коллективу.

Правило 5. Не говорите лишнего!

Даже если на сотрудника не распространяются какие-либо законы о хранении коммерческой тайны, он все равно должен уметь определять: что можно говорить о работе посторонним, а чего нельзя. Излишняя болтливость не только создает не самый лучший имидж, но и может навредить делам компании. А за такое точно никто по голове не погладит.

Принципы делового этикета

Принцип 1. Здравый смысл. В деле создания норм этикета внутри предприятия нужно в первую очередь ориентироваться на здравый смысл. Если правила ему противоречат и идут вопреки, то логики в этом не будет. Нормы корпоративного делового этикета всегда преследуют цель поддержания порядка, организации и оптимизации процесса, а также экономии времени. Если нормы этих задач не выполняют, то в них нет необходимости, поскольку они, скорее всего, будут идти во вред.

Принцип 2. Свобода. При всем том порядке, который создают правила этикета делового общения, важно оставлять простор для свободы как сотрудников, так и партнеров. Полный контроль никогда не будет притягивать людей даже ценой перспективы хорошей выгоды. При этом умеренные возможности самореализации, индивидуализации и наличие выбора делают компанию не просто привлекательной для всех, но и открывают новые возможности для развития. Само собой, свободы тоже должны относительно ограничиваться, основываясь на нормах распорядка рабочего дня, профиля компании, политических и государственных аспектов, культурных и национальных предпочтений и так далее.

Принцип 3. Этичность. Одной из основных функций делового этикета является ориентирование на поддержание не просто порядка внутри компании. Важно соблюдать нормы этикета делового общения и направлять сотрудников на правильные и добрые намерения. Следует создавать атмосферу, которая будет позитивной для каждого работника, учитывая национальные, политические и личностные особенности каждого. Сложно идеально создать направление компании, поскольку понятия «добра» и «зла» очень сложные сами по себе. Однако сотрудникам будет работать проще и интереснее, если они будут трудиться во благо некой доброй цели.

Принцип 4. Удобство. Важно, чтобы пункты деловой этики были удобными для сотрудников. Если нормативы будут сковывать их, заставлять ощущать себя некомфортно, принуждать мириться с положением дел, то глупо ждать от работника полной отдачи в своей деятельности. Если же каждый из них будет испытывать полное притяжение к своей работе, ощущая радость от того, что делится успехами и моментами рабочего процесса, то общая эффективность предприятия будет значительно выше. Эти требования делового этикета действовали всегда – если сотрудникам или партнерам комфортно, и их любовь к компании обеспечивается не только, например, хорошей заработной платой и социальным пакетом, то и их преданность делу будет безусловной, как и выкладка.

Принцип 5. Целесообразность. Любое предписание делового этикета должно иметь свою цель. Бизнес – это не то место, где что-то может существовать просто так. Потому каждая норма обязана иметь функцию и суть работы, в противном случае такой подход будет малоэффективным и попросту ненужным.

Принцип 6. Экономичность. Культура делового этикета даже при всей своей привлекательности не должна разорять компанию. Затраты на соблюдение этических норм фирмы должны быть целесообразными и максимально сниженными. Никакой бизнес не будет прибыльным, если он будет расходовать значительные средства на внутренние уставные элементы, которые никак не влияют на основную деятельность компании напрямую. Это будет вести либо к снижению прибыли самой организации, либо к снижению достатка отдельных сотрудников. В любом случае, моральные ценности такого не стоят.

Принцип 7. Консерватизм. Движение вперед не всегда ведет к лучшему результату. Что касается этических норм, то здесь лучше ориентироваться на традиции, сложившиеся веками. Они определяются не только общим направлением деятельности организации, но и государственной историей, курсом правительства, народными настроениями и так далее. Стремление к ультрасовременным тенденциям, а также к созданию самостоятельных новых мотивов, может вызвать отторжение у остальных предприятий или компаний, которые придерживаются консервативных взглядов. Верность традициям и культура делового этикета – это то, что объединяет и что уже проверено многими годами.

Принцип 8. Непринужденность. Этикет деловых отношений обязан быть простым для исполнения, чтобы самостоятельно вырабатывать у сотрудников автоматизм в его исполнении без принуждения. Такие нормы должны быть легкими, интересными для самих работников, способными встраиваться в исходную модель поведения человека. Если же они будут вызывать психологическое отторжение, казаться ненужной рутиной и оказывать неприятное действие на личность человека, он не будет им следовать и работать эффективно тоже не станет.

Принцип 9. Универсализм. Любые нормы должны быть многогранными и стремиться оказывать влияние на несколько важных моментов планировочного, производственного или других важных для бизнеса процессов.

Принцип 10. Эффективность. От исполнения норм этики должен быть результат. Это должно объединять коллектив, поднимать их настроение, увеличивать скорость подписания договоров, помогать налаживать отношения с партнерами. Если нормы не будут приносить ощутимой пользы, от них следует отказаться как от ненужного механизма внутри организации.

В результате изучения данной темы студент должен:

знать

• этикет деловой одежды;
• понятия "деловой этикет" и "коммерческая тайна";
• деловой протокол;

уметь

• анализировать результаты деловой беседы;
• проводить этап подготовки к деловой беседе;

владеть

• навыками организации и техники проведения деловой беседы, беседы по телефону, видеоконференции;
• навыками письменного делового этикета.

Деловой этикет

Деловой этикет – это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Всем известно, что любой сотрудник фирмы – лицо компании, и важно, чтобы это лицо было одновременно симпатичным и профессиональным, доброжелательным и непреклонным, услужливым и самостоятельным.

Современный деловой этикет – это глубокое знание приличий, умение держать себя в коллективе так, чтобы заслужить всеобщее уважение и не оскорбить при этом своим поведением другого. По культуре поведения сотрудника компании и его умению общаться с клиентами можно судить обо всем коллективе этой фирмы.

Знание правил делового этикета помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения. Второй по значению функцией делового этикета является функция удобства, т.е. целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил деловой этикет представляет собой приближенную к повседневной жизни систему. Ведь важнейший принцип этикета – поступать по этикету необходимо не потому, что так принято, а потому, что так целесообразнее, удобнее, уважительнее по отношению к другим и самому себе. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те организации, в которых нс соблюдается деловой этикет, теряют очень многое. Там же, где деловой этикет стал нормой жизни, выше производительность труда, лучше результаты. Предприниматели всего мира знают главнейший постулат бизнеса: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается деловой этикет. Практически во всем мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности создает приятный психологический климат, способствующий деловым контактам. Этикет помогает только тогда, когда нет внутреннего напряжения, рождающегося из попытки сделать по правилам этикета то, что раньше мы никогда не делали.

Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми как в общественной, так и в семейной жизни. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные и семейные отношения, так как люди не могут существовать, не считаясь друг с другом, не налагая на себя определенных ограничений. И здесь очень важная роль придается этикету.

Вместе с тем требования этикета не являются абсолютными. Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются условными, они носят характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей считать общепринятым, а что нет.

Правила делового этикета на предприятии

Бизнес делается не только на экономической основе, но и на этической. Как недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства в коммерции, так недопустимо нарушать и правила делового этикета.

Осваивая цивилизованный рынок, современные предприниматели должны знать, что лишь 10–15% желающих утвердиться в рыночном мире добиваются своих целей. И именно следование правилам делового этикета является залогом успеха в бизнесе. Другими словами, соблюдение правил делового этикета – один из необходимых элементов вашего профессионализма.

Мировые экономические связи обязывают деловых людей знать правила хорошего тона других стран. Здесь нарушение правил этикета может привести даже к разрыву деловых связей и обернуться потерей рынков сбыта. Правила делового этикета со временем меняются, некоторые из них в настоящее время утратили свою обязательность, например элементы поведения по отношению к женщине. Еще недавно считалось, что мужчина должен непременно оплачивать счет в ресторане, если обедает в обществе женщины, распахивать перед ней двери, пропускать ее вперед при выходе из лифта. Сегодня такие правила не являются обязательными. Современный деловой этикет рекомендует выходить из лифта первым тому, кто находится ближе к двери. Женщина надевает пальто сама, но если у нее при этом случаются затруднения, мужчина обязан помочь ей.

Быть просто вежливым и доброжелательным недостаточно. В деловом этикете общие принципы приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах.

• 1. Правило 3 × 20.
• 2. Будьте во всем пунктуальны.
• 3. Не говорите лишнего.
• 4. Думайте не только о себе, но и о других.
• 5. Одевайтесь как принято.
• 6. Говорите и пишите хорошим языком.
• 7. Следите за жестами.

Правило № 1. Правило 3 × 20 гласит, что первые 60 с общения говорят про вас все. Походка, осанка, манера держаться и представляться, жесты, первые сказанные фразы, громкость, тембр голоса, а также одежда, прическа, аккуратность – все эти факторы в совокупности составляют первое впечатление о человеке при встрече.

Манера держаться крайне важна. Старайтесь всегда держаться прямо, слегка приподняв подбородок. Не следует ходить с головой, опущенной вниз, как будто выискивая на полу оброненные другими монетки. Чтобы избавиться от привычки ходить сутулясь, смотря под ноги, можно потренироваться походить с книжкой на голове. Отличное упражнение для выработки царственной осанки.

Риторический инструментарий деловой речи. Чтобы деловое общение было успешным, надо научиться пользоваться своей речью так, чтобы заинтересовать собеседника, повлиять на него, завоевать на свою сторону, успешно говорить с теми, кто симпатизирует вам, и с теми, кто против вас, участвовать в беседе в узком кругу и выступать перед широкой публикой.

Говорить красиво учит особая наука – риторика, или наука о красноречии. Она излагает законы подготовки и произнесения публичных речей с целью оказания желаемого воздействия на аудиторию.

Риторика предполагает учет факторов, существенно влияющих на действенность общения.

Первый такой фактор – это состав аудитории, ее культурно-образовательные, национальные, возрастные и профессиональные особенности.

Второй фактор – содержание и характер самого выступления. Здесь недопустим авторитарный тон, безапелляционность высказываний. Необходимо проявлять доверие к людям, советоваться с ними в процессе выступления.

Третий фактор – объективная самооценка докладчиком своих личностно-деловых качеств, компетенций в тех вопросах, с которыми он выступает перед людьми. Важно не переоценивать и не занижать свою подготовленность.

Условно выделяют следующие стили общения: "менторский" – поучительно-назидательный; "одухотворяющий" – возвышающий людей, вселяющий в них веру в свои духовные силы и личностные качества; "конфронтационный" – вызывающий у людей желание возражать, не соглашаться; "информационный" – ориентированный на передачу слушателям определенных сведений, восстановление в их памяти каких-либо фактов.

В риторике используются следующие психолого-дидактические принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, экспрессивность и интенсивность.

Используя принцип доступности, необходимо учитывать культурно-образовательный уровень слушателей, их жизненный и производственный опыт .

Правило № 2. Будьте во всем пунктуальны. Опоздания любого сотрудника мешают работе, кроме того они свидетельствуют о том, что на такого человека нельзя положиться. Для делового человека очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания.

К тому же всегда оказывается, что на работу вам требуется больше времени, чем вы предполагали; и главное, как только вы наконец-то принялись за работу, всегда найдется какая-нибудь другая, которую надо сделать раньше. Кроме того, полезно держать в уме еще один закон: если дела идут слишком хорошо, значит, скоро что-то должно случиться. Из всего этого можно сделать простой вывод: на выполнение заданий надо выделять время с запасом, учитывая проблемы, которые могут возникнуть.

Правило № 3. Не говорите лишнего. Любой сотрудник обязан хранить секреты своей организации, это правило касается всех дел фирмы или учреждения – от кадровых до технологических. Это же относится и к разговорам сослуживцев о их личной жизни.

Правило № 4. Думайте не только о себе, но и о других. Нельзя успешно вести дела, не учитывая мнения и интересы партнеров, клиентов, покупателей. Часто причинами неуспеха в делах становятся проявление эгоизма, зацикленности на своих интересах, стремление навредить конкурентам, даже сослуживцам, чтобы выдвинуться в рамках собственного предприятия. Стремитесь всегда терпеливо выслушивать собеседника, учитесь уважать чужое мнение и понимать его, избавляйтесь от нетерпимости к инакомыслию. Никогда не унижайте оппонента, имейте в виду, что рано или поздно вы столкнетесь с человеком, который будет вынужден поступить с вами также.

Правило № 5. Одевайтесь как принято. Главное – одеваться соответственно вашему окружению на службе, не выбиваясь из контингента работников вашего уровня. Ваша одежда должна демонстрировать ваш вкус.

Правило № 6. Говорите и пишите хорошим языком. Все, что вы говорите и пишите, должно быть изложено грамотно.

Умение человека грамотно говорить влияет в целом на его образ. От умения общаться часто зависят ваши шансы заключить тот или иной контракт. Деловому человеку, для того чтобы преуспеть, надо овладеть и искусством риторики, т.е. мастерством красноречия. Очень важно следить и за своей дикцией – произношением и интонацией. Никогда в деловом общении не употребляйте жаргонных словечек и оскорбительных выражений; учитесь слушать других и при этом показывать, что вам интересно.

Никогда не следует забывать, что многие люди слышат то, что хотят слышать. Отсюда необходимость принимать во внимание эмоционально-психологические расслоения каждой аудитории. Для повышения доступности весьма эффективен прием, заключающийся в сообщении малоизвестной информации (новизна и оригинальность), а также в сочетании разнохарактерных сведений и их достоверности.

Принцип ассоциативности связан с вызовом сопереживаний и размышлений у слушателей путем обращения к их эмоциональной и рациональной памяти. Для вызова соответствующих ассоциаций используются такие приемы, как аналогия, ссылки на прецеденты, образность высказываний.

Принцип экспрессивности выражается в эмоционально напряженной речи выступающего, его мимике, жестах и позе, свидетельствующих о полной самоотдаче. Страстность, неподдельная радость или грусть, сострадание – все эго конкретные формы экспрессивности.

Принцип интенсивности характеризуется темпом подачи информации. Различная информация и разные люди нуждаются в дифференцированном темпе изложения и усвоения речи. Надо учитывать темперамент людей, их подготовленность к восприятию конкретного вида информации. В связи с этим важны: умение выступающего ориентироваться в настроении аудитории; способность аудитории работать в определенном информационном клише; умение выступающего предлагать аудитории необходимый скоростной режим усвоения информации.

Существует целый набор ораторского инструментария, элементами которого являются коммуникационные эффекты. Рассмотрим их более подробно.

Эффект визуальном имиджа. Как правило, вначале человека воспринимают по его внешнему облику, и это первоначальное впечатление накладывает отпечаток на дальнейшие взаимоотношения. Поэтому предприниматель должен взять на вооружение эстетику одежды, поставленную мимику, обостренное чувство такта, чтобы излучать обаяние, расположить к себе собеседника элегантными манерами и т.д.

Не следует допускать эксцентричности в одежде. Ничто в ней не должно связывать свободу движений. Не надевайте плотно обтягивающих костюмов, стесняющих движения плеч и рук .

Правило № 7. Следите за жестами. Большинство людей, чувствуя себя неуверенно или некомфортно, скрещивает руки, а иногда и ноги или держится одной рукой за другую. Последняя привычка пришла к нам из раннего детства, когда в "опасных" ситуациях мы брали за руку маму, чтобы она нас защитила. Ваш собеседник, даже не зная подобных психологических особенностей поведения, все равно интуитивно будет чувствовать вашу настороженность, неуверенность в себе. Женщине непозволительно скрещивать ноги, ни сидя, ни тем более стоя. Многие другие жесты, которые мы бессознательно используем, также могут выдать внимательному собеседнику наши подлинные мысли и намерения .

Сопровождающие речь жесты являются одним из средств передачи информации, которые призваны ее усиливать и помогать убеждать слушателей.

Восприимчивость к жестикуляции глубоко заложена в сознании слушателя. В сочетании со словами жесты тоже говорят, усиливая их эмоциональное звучание.

Говорящий не должен специально придумывать жесты, по контролировать их он обязан. При этом следует руководствоваться следующими правилами.

• 1. Жесты должны быть естественными. Прибегайте к жесту только по мерс ощущения потребности в нем.
• 2. Жестикуляция не должна быть непрерывной. Не жестикулируйте на протяжении всей речи. Не каждая фраза нуждается в подчеркивании жестом.
• 3. Управляйте жестами. Жест не должен отставать от подкрепленного им слова.
• 4. Вносите разнообразие в жестикуляцию. Не пользуйтесь без разбора одним и тем же жестом во всех случаях, когда нужно придать словам выразительность.
• 5. Жесты должны отвечать своему назначению. Их количество и интенсивность должны соответствовать характеру речи и аудитории.

Эффект первых фраз закрепляет или корректирует первоначальное впечатление у людей. В первых фразах должна быть сосредоточена интересная информация, с элементами оригинальности, сразу приковывающая к себе внимание.

Эффект аргументации. Речь должна быть обоснованной, убедительной, логичной, вызывающей размышление и желание познакомиться с информацией.

Эффект порционного выброса информации является одним из действенных риторических приемов поддержания внимания аудитории.

Эффект художественной выразительности – это грамотное построение предложений, правильные словоударения, использование метафор, гипербол и т.п.

Эффект релаксации (расслабления ). Тому, кто умеет вовремя пошутить, вставить остроумное замечание, повезет значительно больше, чем не умеющему это делать. Юмор создает естественную паузу для отдыха людей, сближает и настраивает на благожелательный лад.

Главным понятием риторики является оратор (от лат. огаге – говорить). Люди, к которым обращены его слова, составляют аудиторию (по лат. audire – слышать) .

Ф. Кузин дает следующие общие советы по ораторскому искусству.

• 1. Выступайте только тогда, когда вам есть что сказать и когда вы уверены в важности или полезности вашей речи.
• 2. Не начинайте свою речь сразу, как только вам дали слово. Немного подождите. Дайте слушателям на вас посмотреть секунд 15–20. Затем посмотрите на аудиторию, улыбнитесь и скажите "здравствуйте".
• 3. Если вы решили прочесть свою речь, делайте это так, словно вы говорите с собеседником. Если вы говорите "без бумажки", все равно время от времени зачитывайте короткие справки и цифры, пусть даже вы их помните. Это снимет сомнения слушателей в достоверности вашей информации.
• 4. Речь должна быть ограничена предметом обсуждения и опираться на строго проверенные и отобранные факты.
• 5. Не останавливайте взгляд на отдельных лицах. Помните, что долгий пристальный взгляд оставляет неприятное чувство. Поэтому скользите взглядом по отдельным слушателям. Это привлекает внимание слушающих и вызывает их расположение.
• 6. Говорите выразительно, ибо выразительная речь способна передать огромную массу оттенков мысли.
• 7. Используйте весь запас слов своего лексикона. Старайтесь исключить из своей речи канцеляризмы и вульгаризмы. Избегайте также книжного стиля.
• 8. Возбуждайте внимание слушателей. Ожидание вызывает интерес и эмоции тем сильнее, чем напряженнее ожидание. В начале речи намекните, что главное будет впереди, и несколько раз напомните об этом. Надо с первых же слов посадить слушателя на "крючок" интереса, на ожидание "сюрприза".
• 9. Научитесь держать паузу. Это поможет сосредоточить внимание на важных мыслях, подчеркнуть неожиданность выводов, обобщить изложенное.
• 10. Соединяйте слово с жестом. Часто выразительный жест понятен без слов. Жесты должны быть скупыми, точными и выразительными. Мимика должна быть умеренной и доброжелательной.
• 11. Меняйте темп речи. Это придает ей выразительность. Смена темпа речи меняет и скорость восприятия, не давая слушателю отвлечься. Меняйте также и тон голоса: он должен то повышаться, то понижаться. Внезапное повышение или понижение тона голоса выделяет слово или фразу на общем фоне.
• 12. Говорите громко, внятно, отчетливо, выразительно, но не повышайте голоса без особой необходимости.
• 13. Стремитесь избегать менторского тона, поучительно- назидательных ноток в голосе.
• 14. Имейте в запасе юмористические истории, шутки, байки и анекдоты, которые в трудных случаях могут вас выручить.
• 15. Всегда старайтесь начать выступление с чего-то необычного, а конец его сделать ярким и насыщенным, поскольку лучше всего запоминается то, что находится с краю, т.е. начало и конец выступления. Если все же главные тезисы по логике изложения попадают на середину, то следует в конце выступления резюмировать их .

Хотелось бы наряду с этими классическими правилами напомнить шесть правил искусства нравиться Дейла Карнеги .

• 1. Интересоваться другими людьми, поменьше говорить о себе и побольше слушать собеседника, избегать "яканья" – употребления местоимения "я".
• 2. Улыбаться, улыбаться, улыбаться. Улыбающийся человек вызывает у окружающих ответную улыбку и желание общаться. Мало кто из нас может настолько хорошо владеть своим лицом, чтобы полностью скрыть внутренние переживания и мысли. Они в той или иной степени написаны на нашем лице. Но что точно каждый из нас может – это больше улыбаться. Пусть поначалу эта улыбка и будет чуть-чуть наигранной – все лучше, чем плотно сжатые челюсти. Это тем более важно, когда вы хотите произвести на кого-то хорошее впечатление, расположить к себе собеседника, что-то предложить ему. Поупражняйтесь дома: поймайте в зеркале свое обычное выражение лица или попросите друга незаметно снять вас на видеокамеру. Мы далеко не всегда точно представляем себе, что написано на нашем лице в тот или иной момент. Порепетируйте перед зеркалом разные выражения лица: жесткое, сочувственное, вызывающее, смеющееся. Повторите их без зеркала, попросив кого-то из домашних понаблюдать за вами и прокомментировать каждое выражение. Это поможет вам научиться владеть своим лицом.
• 3. Обращаться к собеседнику по имени. Для этого надо сначала потрудиться это имя запомнить.
• 4. Уметь слушать, сочувствовать, задавать те вопросы или таким образом, чтобы собеседнику хотелось на них ответить.
• 5. Уметь найти общие точки и говорить с человеком о том, что его интересует.
• 6. Искренне делать комплименты, хвалить за все хорошее. Своей похвалой стараться повысить чувство собственной значимости у человека.

Деловой этикет базируется на следующих 10 принципах.

• 1. Здравый смысл: нормы делового этикета не должны противоречить здравому смыслу, а здравый смысл подсказывает, что деловой этикет в целом направлен на поддержание порядка, организованности, экономию времени и другие разумные цели. Нормы этикета, нарушающие деловые отношения, установившиеся правила общения, здравым смыслом поддерживаться не могут.
• 2. Свобода : имеется в виду то, что правила и нормы делового этикета хотя существуют и весьма ревностно исполняются, тем не менее не должны препятствовать свободному волеизъявлению каждого делового партнера, свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов и способов исполнения договоренностей между сторонами.

Свобода предполагает также терпимое отношение к проявлению национальных особенностей, культурных и национальных традиций, лояльность к свободно проявляемой точке зрения и различным деловым позициям. Однако такой принцип делового этикета, как свобода, ограничен здравым смыслом, климатическими условиями, традициями, национальными особенностями, политическим режимом и т.д.

• 3. Этичность : весь комплекс норм, стандартов, требований, рекомендаций, составляющий деловой этикет, самой своей сутью и содержанием просто обязан быть этичным, моральным, т.е. деловой этикет целиком и полностью ориентирован "на добро".
• 4. Удобство: нормы делового этикета не должны сковывать деловых людей, мешая тем самым деловым отношениям и тормозя развитие экономики. Удобным для делового человека должно быть все – от планировки служебного помещения до размещения оборудования в нем, от деловой одежды до правил проведения презентации и требований, предъявляемых к деловым переговорам, причем эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников деловых отношений.
• 5. Целесообразность: суть этого принципа в том, что каждое предписание делового этикета должно служить определенным целям. Виды деловых отношений – презентация, деловая беседа, ведение переговоров – имеют разнообразные цели, и каждый аспект делового этикета должен им соответствовать.
• 6. Непринужденность: нормы делового этикета должны быть таковы, чтобы соблюдение их не превращалось в нечто навязываемое, отторгаемое психологически; они естественны, исполняемы с легкостью без напряжения.
• 7. Универсализм: это значит, что следует стараться, чтобы каждая рекомендация или норма делового этикета была направлена на многие стороны деловых взаимоотношений.
• 8. Эффективность: суть этого принципа в том, что стандарты деловых отношений должны способствовать сокращению сроков исполнения договоров, заключению большего числа договоров, уменьшению количества конфликтов в коллективе и т.п.
• 9. Экономичность: этика деловых отношений не должна обходиться слишком дорого.
• 10. Консерватизм: внешний облик делового человека, его манеры, приверженность тем или иным традициям невольно вызывают ассоциации чего-то прочного, надежного, а надежный партнер в делах – предел желаний для каждого делового человека.

Между людьми постоянно происходит процесс коммуникации, в общественной и деловой среде. Знание правил и норм делового этикета помогает наладить необходимые связи, повысить уровень лояльности клиента или коллеги по отношению к себе. Одним из значимых элементов культуры делового общения является достойное поведение людей, их моральные ценности, проявления совести, нравственности. Успешность предприятия во многом зависит от микроклимата в коллективе. Если сотрудники грамотно и четко, а главное слаженно, выполняют свои обязанности, то компания развивается и растет.

Этикет – это нормы (законы) о манерах, особенностях подобающего поведения людей в жизни общества.

Деловой этикет – это система принципов и правил профессионального, служебного общения / поведения людей в деловой сфере.

Соблюдение правил этикета необходимо всем уважающим себя людям, но особенно это полезно для тех, кто стремится построить карьеру (бизнес). В деловом взаимодействии большое значение имеют такие факторы, как репутация, информация и связи. Чем больше информации, тем грамотнее можно выстроить коммуникацию.

К основополагающим правилам делового этикета относятся:

1. Своевременное выполнение обязанностей, пунктуальность. В деловой среде не допускаются опоздания. Также не этично заставлять ожидать оппонента во время переговоров.
2. Не разглашение конфиденциальной информации, соблюдение корпоративной тайны.
3. Уважение и умение слушать. Доброжелательное и уважительное отношение, способность выслушать собеседника не перебивая, помогают наладить контакт и решить многие деловые вопросы.
4. Достоинство и внимание. и своих знаниях / силах не должна переходить в чрезмерную самоуверенность. Необходимо спокойно воспринимать критику или советы со стороны. Следует проявлять внимание по отношению к клиентам, коллегам по работе, руководству или подчиненным. При необходимости оказывать помощь и поддержку.
5. Правильный внешний вид.
6. Умение грамотно говорить и писать.

Немаловажным показателем деловой культуры является порядок в рабочей зоне. Он указывает на аккуратность и прилежность сотрудника, на умение организовать свое рабочее место и рабочий день.

В культуре делового общения следует обращать внимание на невербальные (бессловесные) проявления этикета. Не стоит отворачиваться от собеседника. При объяснении не нужно сильно жестикулировать или гримасничать.

По правилам делового этикета, в рабочее помещение первым входит человек, занимающий доминирующую должность, далее все остальные, соответственно лестнице деловой иерархии. Бизнес – порядок соответствует следующему делению:

1. Статус.
2. Возраст.
3. Гендерные различия.

Мужчина должен сопровождать женщину слева от нее. Это правило обусловлено тем, что в старину, джентльмен, находясь слева от дамы, занимал более опасное место при движении по дороге. Повозки с лошадьми передвигались одновременно с прохожими, так как в те времена не было тротуаров.

В деловых отношениях между и подчиненным должна соблюдаться субординация. Указывать на ошибки сотрудника принято в личном порядке, не в присутствии коллектива.

Деловая переписка

Переписка делового характера – это система требований (нормативов), которых необходимо придерживаться, чтобы правильно и грамотно составить документ. Прежде всего, нужно определиться с типом и срочностью доставки письма. А также со степенью доступности документа для получателя, будет это одно письмо или несколько, с уточнениями / списками / предложениями. Письмо должно быть грамотно написано с точки зрения орфографии и стилистики.

Оформление документа должно соответствовать существующим шаблонам, в зависимости от типа письма (например, сопроводительное). При составлении документа необходимо руководствоваться нормативами по требованию к оформлению документов [ГОСТ Р 6.30-2003].

Деловое письмо должно включать название компании, которая выступает в роли отправителя; дату отправки и адрес получателя. Также надо обязательно указывать инициалы, должность получателя или отдел, в который направлено письмо. Основная часть письма состоит из вступления / обращения, темы и краткого описания целей документа, далее идет текст и заключение. В конце документа ставится подпись отправителя, и указываются приложения или копии при их наличии.

— тип документа;

Это нужно, чтобы избежать ситуации, когда входящее сообщение попадает в папку «спам», и адресат может удалить письмо, не прочитав его.

Письмо должно быть простым и понятным, без избыточного количества профессиональных терминов. В деловой переписке не допускается применение жаргонных выражений и фраз, имеющих двойной смысл.

Если письмо имеет международную направленность, то оно должно быть составлено на языке получателя или на английском языке. Ответ на письмо необходимо предоставлять:

— по почте – не позднее десяти суток;

— при переговорах при помощи сети интернет – от 24 до 48 часов.

Деловая корреспонденция должна качественно подготавливаться и несколько раз перепроверяться перед отправкой. Не корректно составленное письмо с наличием орфографических ошибок может навредить репутации компании, так как деловой документ является визитной карточкой фирмы.

Деловая риторика

Риторика в деловом мире – это искусство красноречия, умение эффективно и убедительно донести мысль до слушателей. Здесь важна дикция, правильно поставленная речь, интонация. Значимым аспектом является умение преподнести не только информацию, но и себя. В деловой риторике применяют принципы речевого воздействия:

— доступность;

— ассоциативность;

— экспрессивность;

— интенсивность.

Правила делового общения

Значимым условием деловых коммуникаций является культура речи, которая проявляется в грамотности, правильно подобранной интонации, словарном запасе и манере разговора.

Необходимым условием общения в деловых кругах является уважение, доброжелательность и умение слышать собеседника. Для того чтобы показать серьезное отношение к словам оратора, можно воспользоваться приемом «активного слушания», выборочно повторяя произнесенные высказывания или немного перефразируя их.

Этапы делового общения имеют следующее подразделение:

• Подготовка к обсуждению вопросов (деловой встрече). Надо составить план переговоров, концепцию ведения беседы, аргументы и контраргументы, изучить точку зрения оппонента на различные вопросы, подготовить предложения по решению задачи.
• Вступительная часть (приветствие, обращение), установка коммуникации между партнерами деловой беседы. Важно правильное, уважительное начало общения, создание легкой доверительной обстановки, также необходимо заинтересовать собеседника, вызвать интерес к проблеме и обсуждению в целом.
• Изложение сути вопроса, аргументирование, приведение доводов и контраргументирование. Обсуждение проблемы, поиск путей разрешения спорных вопросов.
• Установление оптимального решения и оформление соглашения.
• Заключительная часть (обращение, слова прощания / напутствия).

Правила делового общения по телефону

Для общения по телефону в деловой сфере действуют принципы, предусмотренные общими правилами делового общения и риторики. Речь должна быть грамотной, интонация приветливой, информацию надо излагать по существу, без вводных слов или длительных пауз.

На сигнал входящего вызова необходимо ответить не позднее, чем после третьего звонка телефонного аппарата. Следующим этапом является приветствие (не допускаются фразы «алло», «слушаю»). Необходимо поздороваться, после чего озвучить название организации и представиться самому. Далее уточнить причину звонка, разъяснить интересующие оппонента вопросы и вежливо попрощаться. Если нужно совершить исходящий звонок, правила ведения телефонного разговора такие же, как и в первом случае. Единственным исключением является необходимость задать вопрос вызываемому абоненту о том, удобно ли ему разговаривать, и может ли он уделить Вам свое время. Интересоваться надо сразу после приветственной речи.

Если вызывающий абонент спрашивает сотрудника, отсутствующего в данный момент на рабочем месте, ответивший на звонок должен предложить свою помощь, в случае отказа, следует поинтересоваться, что нужно передать отсутствующему сотруднику.

Деловой стиль одежды

Соблюдение общепринятых норм и правил в организации своего внешнего вида является обязательным аспектом в правилах делового этикета. В некоторых крупных компаниях существует корпоративный дресс-код. Подбирать одежду нужно в классическом стиле, не допустимы слишком откровенные, яркие вещи, с элементами рваной ткани. Внешний облик должен быть опрятным и аккуратным. Внимание нужно уделять не только правильному подбору одежды, но и внешнему виду в целом (состоянию ногтей, прически, обуви, макияжа у женщин).

Мнение о человеке мы составляем по тому, как он ведет себя. Если человек знает деловой этикет, вежлив, предупредителен, понимает без слов то, что от него хотят, можно считать, что он свой в бизнес-среде и имеет все возможности зарабатывать.

Если вы понимаете язык этикета, распознаете адресованные вам невербальные сигналы и знаете, как отвечать на них, значит, вы в игре.

Хорошие манеры при входе в лифт способны поднять вас к вершинам карьеры. А знание того, кто первым поднимается по офисной лестнице, может послужить ступенькой к деловому успеху. Кто-то возразит, что это мелочь. Но «из мелочей складывается совершенство, а совершенство – это не мелочь»!

Идеальное место для встречи – переговорная комната, где ничто не отвлекает внимание участников встречи.

Ваше невербальное поведение на переговорах должно отражать заинтересованность в исходе встречи и внимание к обсуждаемым вопросам, поэтому нельзя:

• зевать или заниматься другими посторонними делами,
• рисовать в записях, оставлять включенными сотовые телефоны,
• играть ручкой.

Мобильный этикет

Самое главное правило мобильного этикета продиктовано здравым смыслом: мы вправе пользоваться сотовым телефоном, если мы при этом не ограничиваем свободу других людей, не ущемляем их интересы и не нарушаем их privacy (конфиденциальность).

Звонить на мобильный телефон по деловым вопросам нужно в рабочее время, в будни им считается временной промежуток с 9:00 до 21:00. мобильным телефоном.

На работе можно пользоваться только для решения деловых вопросов – не стоит посвящать всех в свои личные дела. Также нежелательно разговаривать по телефону.

В общественном транспорте, в ресторане и в других местах, где незнакомые люди будут вынуждены становиться свидетелями ваших личных разговоров. если вам позвонили, а рядом с вами другие люди, выйдите из комнаты и поговорите.

Голосовая почта

Если вы хотите надиктовать голосовое сообщение, проговорите его четко, указывая личные данные и данные своего отдела. Сообщение должно быть коротким. Не указывайте в сообщении голосовой почты несколько телефонных номеров и адресов электронной почты, одного вполне достаточно.

Громкая связь

Прежде чем переключить разговор на громкую связь, спросите разрешения собеседника. Не отвечайте на звонок по громкой связи и не проверяйте голосовую почту по громкой связи – особенно если вы работаете в большом людном офисе, а не в отдельном кабинете. Это будет отвлекать окружающих.

Как рассаживать гостей на официальных приемах

• Первой садится за стол хозяйка и приглашает гостей занять места.
• За столом мужчины чередуются с женщинами.
• Супруги или сотрудники одной фирмы не сидят рядом друг с другом.
• Мужчины помогают сесть дамам по соседству, затем усаживаются сами.
• Самое почетное место на мужском приеме – справа от хозяина. Если прием с участием женщин, то справа от хозяйки. Если почетный гость приглашен с супругой, то гостья садится слева от хозяина приема, а гость справа от хозяйки – разумеется, в случае, если хозяйка и хозяин сидят рядом.
• По окончании трапезы хозяйка выходит из-за стола первой, подав сигнал остальным гостям.

Деловой этикет в разных странах мира

Инструкцию к действию англичане облекают в форму вежливой просьбы. Тем не менее выполнять ее обязательно.

Если у вас беспорядок в деловых бумагах, немцы сделают соответствующие выводы. категорически запрещается нарушать сроки и объемы работ, оговоренные в договоре. Все до единого пункта должны неукоснительно исполняться.

Деловые переговоры во Франции, как правило, начинаются не раньше 11 часов утра. Переговоры лучше вести на французском языке, поскольку трепетное и даже болезненное отношение французов к своему языку и культуре вовсе не миф.

Большое значение в америке придается семье и увлечениям. Поэтому в кабинете американца вы всегда увидите фотографии его родных и предметы, связанные с его хобби. Но это вовсе не означает, что можно говорить на личные темы. Личная информация (возраст, физические параметры, семейное положение, религиозные и политические взгляды) доступна только близким и родным и не подлежит обсуждению.

Итальянцы уделяют большое внимание трапезе, поэтому часто встречи назначаются в ресторане. Отказываясь от угощения, вы рискуете потерять партнеров. Правда, договоренности, достигнутые во время застолья, значат немного. Окончательные решения принимаются позже. Деловые беседы никогда не начинаются с вопросов бизнеса. Принято поговорить и о жизни. Не задавайте только вопросов о семье и политике, а также не отзывайтесь пренебрежительно о футболе.

Конфуцианское правило гласит: мужчина и женщина не должны касаться друг друга, когда дают или берут что-то. Поэтому избегайте прикосновений к женщине. Также не принято открывать перед ней дверь или уступать место.

Приветствие в Японии сопровождается вежливой улыбкой и поклоном как минимум в 15 градусов. Более уважителен поклон в 45 градусов. Когда японцы приветствуют очень важную персону, то поклон может составлять все 90 градусов.

С иностранными партнерами японцы могут обменяться рукопожатием. Но если вам поклонились, ответьте хотя бы небольшим поклоном, сложив ладони на уровне лица. Избегайте прямого глазного контакта.

Арабы свободно обращаются со временем. Приехав к условленному часу, вы можете не застать арабского партнера, но вас хорошо встретят и угостят кофе, который будут подливать, пока вы не покачаете чашечкой в знак того, что больше не хотите. Деловые решения принимаются, как правило, на самом высоком уровне и не зависят от тех, кто ведет переговоры. Поэтому порой процесс решения затягивается на продолжительный срок. Терпение и умение ждать поможет вам вести бизнес на востоке.

При знакомстве, когда вас представляют или вы представляетесь сами, не спешите подать руку. Тот, кому вас представляют, должен сделать это первым. Помните: согласно деловому этикету, на официальной встрече целовать дамам руку не принято (по правилам светского этикета целуют руку лишь замужним женщинам и лишь в помещении).

Бизнес-этикет не приветствует рукопожатие обеими руками, поскольку оно предназначено для проявления более близких отношений с людьми. Более того, такой жест люди могут воспринять как попытку проявить снисходительность или покровительствовать. Однако не стоит забывать о кросс-культурных различиях – к примеру, американцы обожают этот жест и считают его уместным в деловых коммуникациях.

Если вы не застали человека на месте, но хотите засвидетельствовать ему уважение, загните правый верхний угол у оставленной вами визитки.

Сегодня бейджи используются во всем мире – на них может содержаться информация не только об имени носителя и его должности, но логотип компании и даже фотография. Любопытно, что с момента изобретения (а принято считать, что первые бейджи появились в англии в конце XIX века) внешний вид бейджей мало изменился – совершенствуется лишь застежка, например, получили широкое распространение бейджи на ланъярде – специальном вытяжном шнуре для крепления.

Проявление простого человеческого внимания со стороны руководителя всегда вдохновляет сотрудников. Начальник должен замечать успехи подчиненного и поощрять его. Пусть это будет простая благодарность, но она должна быть высказана. Поздравить коллектив с праздником, а сотрудника с днем рождения – люди очень ценят такие жесты.

Ко всем сотрудникам на работе следует обращаться на «вы», это дисциплинирует и является признаком уважения. Впрочем, сейчас во многих компаниях принимается за эталон общение на «ты» – на американский манер (в английском языке, как мы помним, разделения на «ты» и «вы» нет, есть лишь единое обращение you). Это уже стало вариантом нормы. Однако если в вашей компании не придерживаются подобных принципов, внедрять обращение «ты», демонстрируя широту взглядов и прогрессивность, не стоит: все же общение на «ты» подразумевает близкие отношения, далеко не всегда уместные на работе.

Традиции гостеприимства предусматривают различные знаки внимания. можно предложить гостям культурную программу, предоставив для этого автомобиль с водителем.

Руководитель должен встретить и проводить делегацию, а затем приветствовать ее на официальном приеме.

Существует негласное правило (не категоричное, но желательное) – если гость приезжает с супругой, то и принимающий руководитель приезжает на первую встречу в сопровождении супруги.

Протокольный визит обычно проходит в помещении принимающей стороны. В вестибюле помощник руководителя встречает гостей, после чего провожает их в кабинет руководителя учреждения. Инициатива ухода с этого приема – за гостями. Следующая встреча делегаций произойдет уже на переговорах.

В деловой среде вопрос о комплиментах неоднозначен. Делать комплименты вполне допустимо и даже желательно, однако они не должны быть слишком восторженными и касаться внешности. В обоих случаях вы вторгаетесь в личное пространство собеседника, к тому же излишняя восторженность очень похожа на банальную лесть. Наиболее удачный вариант – сделать комплимент деловым качествам вашего коллеги или партнера, отметить его высокий профессионализм, пунктуальность или легкость в общении.

Для непринужденной беседы существует несколько беспроигрышных тем. Уместно и даже желательно обсуждать новости из сферы бизнеса, спорта, развлечений и путешествий, кроме того, такие разговоры легче всего поддерживать.

Любопытно, что мелодия звонка мобильного телефона – еще один штрих образа человека. Психологи утверждают, что, к примеру, люди, которые ставят на рингтон классическую музыку, чаще всего далеки от музыкального мира (музыканты не слушают шедевры в таком исполнении). Это консерваторы, любящие, чтобы все было «как у людей», во всем ценящие чувство меры. Чем известнее мелодия, тем, по мнению психологов, консервативнее человек.

Как правило, пятничный дресс-код все же ближе к стилю Business Casual и не предполагает ярких цветов. Базовые цвета – традиционные деловые: серый, бежевый, коричневый. Дополнительные оттенки одежды должны быть сдержанными, благородными, ни в коем случае не кислотными и не интенсивно насыщенными.

Если вы работаете пять из семи дней в неделю, то деловая одежда должна составлять 70% вашего гардероба. Соответственно, на нее стоит тратить значительно больше средств, чем на одежду для отдыха. Во всем мире деловой имидж считается экономической категорией: инвестирование в себя, в свою внешность, в свой образ приносит доход – точно так же, как и инвестирования в свои знания, навыки и умения. Потратьте на деловой гардероб такую сумму, какую позволяет ваш бюджет.

Правило для вечернего платья: чем более оно открыто сверху, тем более оно должно быть закрыто снизу – и, соответственно, наоборот. Не нарушайте эту пропорцию закрытости и открытости.

Еще одно правило, которое относится не к одежде, а к этикету торжественных приемов: если в приглашении не указано, что следует прийти со спутницей, нужно появиться в одиночестве.

Согласно неофициальной статистике, около 35% деловых отношений начинаются именно с совместных трапез. Они расширяют круг контактов, помогают найти подход к клиенту, договориться о заключении договора, установить взаимовыгодные отношения. Это хороший повод для поиска компромиссов, необходимых для сотрудничества.

На коктейль и фуршет можно опаздывать и уходить оттуда можно раньше. Но имейте в виду: если ваш визит очень короток, это может выглядеть как неуважение к хозяевам. Наоборот, пребывание на приеме от начала до конца – знак почтения. Если на мероприятие приходят представители одной фирмы, сотрудники не должны являться позже руководителя и уходить раньше него. В отличие от фуршета, на обед и ужин опаздывать нельзя. Если это всетаки случилось, нужно извиниться перед хозяевами.

Если вы заказали в ресторане японское блюдо (например, рис, лапшу, суши или сашими) – вам могут принести палочки. Если вы умеете ими пользоваться – отлично. Если же не умеете или попросту не хотите – ничего страшного, вы не обязаны этого делать. Просто попросите официанта принести привычные европейские приборы: вилку и нож – это совершенно нормально.

Во многих ресторанах официанты уточняют сразу, какими приборами вы предпочитаете есть японские блюда: традиционными палочками или же понятными нам европейскими.

Для воспитанного человека является безусловной нормой то, что злоупотреблять спиртным на корпоративных мероприятиях не стоит.

Истории известны случаи, когда слишком рьяное соблюдение правил этикета ни к чему хорошему не приводило.

Французский маршал Бессомпьер в мемуарах вспоминал, что испанский король Филипп III умер от угарного газа, сидя в кресле у камина. Придворные не смогли вовремя отыскать единственного гранда, который по дворцовому этикету имел право двигать кресло короля.

В Таиланде туристам рассказывают, как однажды перевернулась лодка, на борту которой находилась королева Сунанда. Но никто не посмел прийти к ней на помощь. Когда приехал придворный высокого ранга, имевший право прикасаться к королеве, было уже поздно.

В современном мире деловой этикет уже давно считается экономической категорией. Если все сотрудники придерживаются высоких стандартов поведения, то в коллективе создастся положительная атмосфера, соответственно, будет возникать меньше конфликтов и улучшится работоспособность сотрудников. Что же это за правила и стоит ли их учить?

Деловой этикет – это…

Обычно этим термином называют существующий порядок поведения и общения в деловой сфере. Тот, кому важна его карьера, непременно должен знать правила приличия, которые приняты в кругу сильных и успешных. С их помощью никогда не возникнет проблем с тем, как себя подать, что сказать, чтобы никого не оскорбить, и т.д. Современный деловой этикет впридачу ко всему учит, как можно сгладить или не допустить возникновение конфликта.

Функции

Этикет – это определенный порядок поведения в конкретной сфере и с определенной категорией людей. Он, как и большинство других общественных знаний, исполняет возложенные на него функции:

• Формирование взаимопонимания. Пожалуй, это основная функция. Сформированные правила поведения помогают людям понимать намерения друг друга, как результат, возникает меньше недоразумений.
• Удобство. Правила являются практичными, поскольку представляют собой систему, приближенную к той, с которой человек сталкивается в жизни.

Этикет – это одно из основных орудий, которые помогает формировать имидж. Как показывает практика, фирмы, не соблюдающие правила делового этикета, теряют очень многое, прежде всего, свое лицо и уровень производительности.

История

Об этикете делового человека впервые упоминается в XI-XII веке, когда начался период ремесленного разделения труда. В этот период описываются основные нравственные требования, которые касаются профессии и характера труда. В целом правила формировали, опираясь на повседневный опыт и потребность в регуляции взаимоотношений между людьми, что выполняют разную работу. Также при этом не забывали учитывать общественное мнение, которое сыграло ключевую роль в становлении правил делового этикета.

В профессиональной деятельности подразумевается, что человек обязан гармонично вписываться в профессиональную среду. Он должен стать частью рабочего контингента, а для этого нужно со вкусом одеваться, правильно подбирать аксессуары и цвета. Этикет неотделим от имиджа, который обладает такими свойствами:

1. Способность влиять на эмоции и деятельность окружающих.
2. Быстрая реакция на изменение различных факторов.
3. Меняется вместе с человеком.

Для каких ситуаций существуют правила делового этикета?

Нормы делового общения применяются в таких ситуациях:

• Ведение деловых переговоров.
• Деловая переписка.
• Телефонный этикет.
• Деловое общение.

Для каждой из этих ситуаций существуют свои нормы и правила приличия, которых нужно придерживаться, чтобы не упасть в грязь лицом. Поэтому стоит рассмотреть каждую из них отдельно.

Деловые переговоры

Основная цель ведения таких переговоров заключается в подписании договора или протокола о намерении сотрудничать. Поэтому готовиться к такому мероприятию нужно с особенной тщательностью. Чтобы правильно организовать и провести встречу, стоит обратиться к правилам и нормам делового этикета:

1. Прибытие. Естественно, ни в коем случае не стоит опаздывать на встречу. Во-первых, это нарушение протокола, а во-вторых, такое поведение воспримется как неуважительное. Если опоздание неизбежно, то предстоит извиниться перед принимающей стороной. В деловом мире существует такое понятие, как «деловая ниша», то есть опоздавшего будут ждать 15 минут, если он за это время не появится, то принимающая сторона имеет полное право отменить встречу.
2. Место. Основным в деловом этикете считается место встречи, так как оно должно полностью соответствовать событию. В фильмах и сериалах часто можно увидеть, что деловые переговоры проходят в ресторанах или саунах, но это не совсем то место, где можно решать серьезные вопросы. Важные деловые переговоры стоит проводить в офисе или в помещении с нейтральной обстановкой. Что касается ресторана, то его можно выбрать для проведения делового обеда, чтобы поддержать партнерские отношения, поговорить о своих увлечениях или отпраздновать успешную сделку, но не для других случаев.
3. Встреча. Согласно особенностям делового этикета принимающая сторона должна быть в полном составе в комнате переговоров. Встречей гостей и сопровождением их к месту занимается деловой партнер, который сам не принимает участия в переговорах.
4. Начало переговоров. Генеральный директор принимающей стороны должен полностью нести ответственность за начало переговоров и за то, чтобы в разговоре не возникало долгих пауз. Если же молчание будет длиться слишком долго, присутствующие могут посчитать его сигналом к окончанию встречи. Также не нужно сразу переходить к главной теме, нельзя спрашивать в лоб: «Так берешь корову или нет?» Согласно правилам хорошего тона, сначала нужно поговорить о других, нейтральных вещах. Также не стоит поднимать темы, которые могут вызвать споры, к примеру политика, религия, спорт. Они всегда находятся под запретом в деловом мире.
5. Длительность. В России западные стандарты совсем не работают: переговоры могут длиться несколько часов, но стороны так и не примут никакого решения. Культура делового этикета говорит, что мероприятие должно длиться 40 минут, максимум полтора часа, но в таком случае обязательно нужно сделать перерыв.
6. Завершение. Когда мероприятие уже будет подходить к концу, неплохо разрядить обстановку. К примеру, генеральный директор может предложить продолжить переговоры, но уже, как говорится, без пиджаков. Договоренности переговоров, вне зависимости от того в каких формах они согласованы (устной или письменной), обязательно нужно соблюдать.

Деловая переписка

Деловое письмо – это первый контакт, по которому будут судить о писавшем человеке, а также обо всей компании в целом. Красивый и правильный стиль письма дает возможность понять не только деловые качества, но и личность человека, поэтому крайне важно зарекомендовать себя как профессионала и специалиста.

Во-первых, письмо должно быть направлено одному адресату. Это облегчит жизнь как пишущему, так и читающему. Во-вторых, на полученное письмо необходимо ответить всегда. Оставлять письмо без ответа – это недостойный поступок для уважающей себя фирмы. Ответ нужно составлять таким образом, чтобы его восприняли точно и однозначно, то есть не должно быть двусмысленных намеков. Да и отправленное сообщение должно требовать только одного ответа.

В-третьих, если письмо нужно отправить для нескольких человек, то их адреса следует просто добавить в строку «Копия». В случае если ответ нужен только от одного человека, но ознакомиться с содержанием сообщения должно несколько людей, для остальных просто в письме делается метка «копия». Главный адресат должен прислать ответ, остальные отвечать не обязаны. В-четвертых, массовая рассылка разрешена только в том случае, когда на письмо не нужно отвечать. Обычно такие письма уточняют работу сотрудников.

В-пятых, всегда нужно указывать тему письма, надо уметь экономить чужое время – это еще одно правило хорошего тона. В письме следует сначала поприветствовать адресата и уже потом переходить к делу. Если к человеку обратиться по имени и отчеству, он автоматически станет считать, что к нему относятся с уважением. В-шестых, очень важно писать грамотно. Перед отправкой нужно несколько раз перечитать письмо на соответствие правилам орфографии и пунктуации.

Телефонный этикет

Чтобы наладить деловые долгосрочные отношения, большое внимание уделяют телефонному разговору. Это совсем не то, что личная встреча, и деловой речевой этикет здесь совершенно другой. В целом репутация компании во многом зависит от того, насколько правильно ведутся телефонные разговоры. Поэтому этикет телефонных разговоров крайне важен для любой фирмы, к тому же правила здесь не настолько сложные:

• Всегда нужно приветствовать человека, который звонит. Не забывать о приветствии стоит и тогда, когда звонок совершает сам человек.
• Обращать внимание на интонацию. Собеседник должен слышать, что ему рады.
• Нельзя говорить фразы «беспокою вас» или «тревожу вас».
• После приветствия нужно представиться.
• Разговаривая с конкретным человеком, сначала надо узнать, есть ли у него время на диалог.
• Отвечать нужно не позднее чем через три звонка.
• Если звонящий хочет поговорить с кем-то из сотрудников, не нужно вешать трубку, необходимо удержать разговор и перевести звонок на того человека, с которым звонивший хочет поговорить.
• Разговаривая с новым собеседником, нужно подстроиться под скорость его речи.
• Во время телефонного разговора нельзя курить, пить или что-то жевать.
• Заканчивая разговор, нужно уточнить у собеседника, остались ли у него еще какие-то вопросы, и только потом попрощаться.

Мобильные телефоны

Стоит отметить, что правила этикета делового общения распространились и на сотовые телефоны, которые уже давно стали неотъемлемой частью нашей жизни.

Иногда бывают ситуации, когда мобильник необходимо ставить на беззвучный режим или вовсе выключать. Отключение аппарата приемлемо в том случае, когда человек никак не сможет ответить на звонок. Если человек находится среди людей, то деловой этикет запрещает повышать голос, напротив, говорить нужно тише обычного. Плохим тоном считается ведение телефонного разговора в общепите. Только если это что-то срочное. И то лучше попросить собеседника подождать несколько минут, отойти в более спокойное место и перезвонить. Также не нужно забывать, что громкий звонок неприемлем. Если уж телефон «завопил», то стоит извиниться, но ни в коем случае не оправдываться.

Когда звонит телефон и человек находится не один, он может ответить, но говорить максимум полминуты. Нельзя, чтобы телефонный разговор нарушил частную встречу. Только если ожидается очень важный звонок, человек должен заранее предупредить присутствующих и извиниться перед ними.

Деловое общение

То, как ведут себя люди в социуме, в большинстве своем определяется правовыми, нормативными, административными и уставными факторами. Влияние на поведение человека может оказать даже экономика и уровень технического оснащения предприятия. Все эти факторы воздействуют на уровень взаимодействия работников с представителями других групп (клиенты, поставщики и т. д.).

Обычно на участников делового производства влияет два вида социальных норм:

1. Формальные. Регламентированные правила, которые описаны в специальных документах.
2. Неформальные. Это та манера поведения, которая постепенно складывается в рабочем коллективе. Она может воздействовать на внешние факторы и условия работы.

Соответственно, с этими установками и формируется деловое общение в коллективе: с одной стороны, сотрудник придерживается правил, а с другой – соответствует тому настроению, что бытует в коллективе.

Принципы

На этом тема делового этикета не заканчивается. Каждый уважающий себя руководитель должен следовать принципам, которые будут позиционировать его как настоящего мастера своего дела:

• Пунктуальность. Человек с хорошими манерами все и всегда делает вовремя. В деловом этикете под пунктуальностью еще подразумевается правильное распределение рабочего времени.
• Конфиденциальность. Хорошие работники умеют хранить секреты своей фирмы, даже если они касаются личных взаимоотношений между начальником и подчиненным.
• Внимание к окружению. Воспитанный человек всегда должен уважать мнение других, даже если оно не соответствует его мировоззрению. Учитывать советы и критику, а также перенимать опыт от людей, что его окружают.
• Грамотность. Умение правильно формулировать свои мысли и составлять официальные письма без ошибок - это немаловажные умения, которыми должен обладать воспитанный человек.
• Здравомыслие. Создавая внутри предприятия определенные правила, нужно, прежде всего, руководствоваться здравым смыслом. Обычно стандартные нормы корпоративного делового этикета должны повышать работоспособность и оптимизировать рабочий процесс. Если они этого не делают, то стоит их заменить.
• Свобода. Это один из самых главных принципов делового этикета. Важно уважать личное пространство других людей. Переговоры ради подписания контракта - это не вербовка в религиозную секту. Принимающая сторона показывает возможному партнеру все плюсы и минусы от этого сотрудничества (при этом не стоит поливать грязью фирмы конкурентов), и он уже самостоятельно решает, принимать предложение или нет.

• Удобство. Все участники деловых отношений должны иметь возможность для личного удобства. Проще говоря, деловой человек не должен стесняться того, что он проводит переговоры удобным для себя образом.
• Целесообразность. Любое начинание должно преследовать конкретную цель, а не быть эфемерным кратковременным запросом.
• Консерватизм. Это качество всегда ассоциировалось с чем-то стабильным и надежным. Даже сегодня в деловом мире важными чертами считаются стабильность и фундаментальность.
• Непринужденность. Нормы делового этикета не должны вызывать напряжения, а во время общения никто не должен оказывать психологического давления.
• Уместность. Деловой человек все и всегда делает тогда, когда нужно. Он учитывает время и место и точно знает, как вести себя в той или иной ситуации.

Деловой этикет – это те правила, без которых не достичь определенных высот в бизнесе. Даже несмотря на нестабильность в экономике и политике, правила хорошего тона будут всегда в почете.