Диспетчерские службы свао переключат на единый колл-центр. CALL-центр - Информационно-Справочная Система для ЖКХ

Возврат

Ваш бизнес тесно связан с предоставлением товаров или услуг? Вы непосредственно и очень плотно общаетесь с потребителями? Вы планируете добиться успеха и расширить свой бизнес? Тогда вам необходима услуга – диспетчерская служба в Москве. Специалисты нашего колл центра возьмут на себя работу по приему, обработке и маршрутизации заявок от Ваших клиентов.

Особенности услуги «Диспетчерская служба»

Организация по круглосуточному приему заказов от клиентов довольно трудоемкое занятие. Необходимо специализированное оборудование и подготовленный персонал. Поэтому все чаще подобную деятельность отдают аутсорсинговым компаниям. При минимуме вложений Вы получаете максимальный результат.

Вам понадобятся помощь диспетчерской службы, если вы развиваете бизнес в одном из этих направлений:

интернет магазин – зачастую предполагает круглосуточную консультация и прием заявок от клиентов;
служба такси – диспетчерская служба поможет объединить водителей и пассажиров;
медицинский центр – часто требует не только записи и консультирования, но обеспечения связи с определенными специалистами;
производство определенного товара, особенно если ваши контрагенты проживают в другом часовом поясе;
доставка продуктов питания и готовой еды – перспективное направление, требующее максимальной отдачи от службы диспетчеров.

Это лишь основные направления деятельности, для которых может быть полезна служба по приему и дальнейшей работе с заявками и заказами. Наши специалисты контакт-центра готовы консультировать потребителей, грамотно отрабатывать возражения и повышать имидж Вашей организации.

Преимущества работы с диспетчерской службой

Организация службы диспетчеров – затратное и не всегда нужное мероприятие. Для слаженной работы нужно специализированное оборудование, программное обеспечение и грамотный персонал. Доверив эти обязанности нашему колл-центру Вы оставите далеко позади своих конкурентов.

Мы работаем круглосуточно и готовы предложить Вам несколько вариантов сотрудничества:

оператор колл-центра принимает заявки только в пиковые часы;
работа ведется в выходные дни и вечерние часы;
круглосуточное обслуживание.

Перед началом работы Вас проконсультирует персональный проект-менеджер и определит оптимальный способ сотрудничества. Для Вашего проекта подготовят отдельную группу операторов контакт-центра. Операторы изучат тонкости и нюансы Вашего бизнеса. Менеджеры составят варианты отработки заявок и представят проект на утверждение. Только после одобрения будет запущена Ваша диспетчерская служба.

Наши операторы – специалисты высокой квалификации. Помимо регулярного обучения, они проходят различные тренинги. Наши специалисты спокойно и доброжелательно общаются с клиентами и всегда найдут способ, как закрыть возражение. Это, безусловно, повысит лояльность покупателей и позволит Вам намного опередить конкурентов.

Ваш бизнес активно развивается, и менеджеры начали пропускать заявки от потребителей, просто не справляясь с потоком? Выход есть! Обратитесь в наш колл-центр и закажите услугу «диспетчерская служба». Грамотные операторы обеспечат обработку максимального количества заказов. Звоните или пишите, мы на связи круглосуточно и рады ответить на все вопросы.

Стоимость услуги «Диспетчерская служба» от 18 100 руб.

В работе предприятий по обслуживанию населения особое место занимает удаленное взаимодействие с клиентами. От скорости и качества реагирование на обращения клиентов, от своевременности и точности их информирования во многом зависит эффективность проведения эксплуатационных мероприятий, качество обслуживания клиентов и престиж компании.

Аппаратно-программный комплекс «Информационно-Справочная Система для ЖКХ» (АПК ИСС), разработанный ООО «Ситиай-софт», предназначен для автоматизации процессов взаимодействия с клиентами в предприятиях ЖКХ. (пример внедрения http://lrt.tv/informacionnie/novosti/2016/02/02/otkrytie-edinoj-dezhurno...)

АПК ИСС создан на базе IP - телефонии и используется для:

Построения корпоративной телефонной сети организации, включающей территориально удаленные офисы и использующей все типы каналов связи (городские линии, мобильные, VoIP (SIP));
Организации централизованных диспетчерских служб, горячих линий (прием звонков клиентов, консультации по телефону и т.п.);
Организации процесса работы с обращениями клиентов (регистрация обращений, распределение по исполнителям, контроль за исполнением);
Массового информирования населения об услугах компании, ремонтных и профилактических работах с использованием телефонных линий, электронной почты, СМС.

Удобство работы операторов с Информационно-Справочной Системой обеспечивается организацией работы с ней в соответствии с принципом «Одного окна».

Все действия с Системой осуществляются -посредством «тонкого клиента» (веб-браузера), что облегчает и упрощает ее администрирование.

2. Прием обращений граждан

Позвонившему в Информационно-Справочную службу абоненту проигрывается приветственное сообщение. После этого Система направляет звонок оператору call- центра («колл-центра») в соответствии с заданным администратором Системы правилом.

В момент прихода звонка к оператору на экране его рабочего места автоматически открывается окно с информацией о пришедшем звонке и предложением принять или отклонить вызов абонента.

После приема оператором входящего звонка на экране автоматически открывается форма - заявка для ввода, информации об инциденте, сообщаемой абонентом. Часть полей формы (информация об адресе, об абоненте, о долге) заполняется Системой автоматически, в случае нахождения номера звонящего абонента в базе данных. Описание запроса клиента осуществляется при помощи стандартизованных вопросов и ответов, выбираемых оператором из справочников, что в значительной степени ускоряет обработку звонков, а также позволяет собирать статистику по типам обращений. Форма обращения также содержит поля для задания исполнителя и срока исполнения.

Общаясь с абонентом, оператор заполняет заявку и сохраняет ее в Системе. Новой заявке автоматически присваивается статус «Принята». С этого момента заявка доступна всем участникам процесса по исполнению заявки. В случае необходимости оператор может перевести звонок более опытному коллеге, выбрав его из списка операторов, готовых в настоящий момент к разговору, подключить квалифицированного специалиста к разговору в режиме «Конференция». Все ведущиеся разговоры операторов с абонентами записываются.

Исполнитель, которому назначается новая заявка, получает уведомление.

Все заявки отображаются в реестре обращений. В зависимости от статуса заявки она отмечается в реестре соответствующим цветом.

В ходе исполнения заявки участники процесса меняют ее статус, могут «прикреплять» к заявке различные документы (договоры, скан-копии квитанций, заявлений и т.п.) вносят информацию о ходе работ.

3. Информирование абонентов

Информирование абонентов может происходить как с участием операторов, так и с помощью заранее заготовленных голосовых сообщений, записанных в файлы (IVR). В обоих случаях, пользователь системы, наделенный соответствующими правами, создает кампанию по автообзвону. Для этого он назначает дату и время кампании, выбирает необходимое сообщений из списка заранее подготовленных IVR, или назначает бригаду операторов, задает параметры кампании, такие как число повторов, время ожидания соединения и прочее.

Номера телефонов для обзвона могут быть импортированы из файла в формате MS Excel либо могут быть отобраны в реестре клиентов. В назначенное время Система без участия операторов начинает производить звонки на номера телефонов и в случае успешного соединения с абонентом, проигрывает ему информационное сообщение

При проведении кампании по автообзвону с участием операторов, после успешного соединения с абонентом, Система переключает звонок на свободного оператора.

Для информирования клиентов, операторы также могут отправлять сообщения по электронной почте или факсу.

Для планирования одиночных звонков используется модуль «Отложенные звонки». Пользователь системы назначает звонок на нужную дату себе или своим подчиненным и в назначенное время исполнитель задания получает напоминание о необходимости совершить звонок.

4. Управление работой call- центра

Наделенный соответствующими полномочиями пользователь Системы (супервизор) имеет возможность контролировать работу операторов call-центра.

У супервизора есть возможность просматривать очереди операторов, статусы вызовов каждой из очередей, статусы операторов, подключаться к разговору оператора с абонентом, переключать вызовы с одного оператора на другого, прослушивать как текущие разговоры, так и записанные.

Супервизору доступна полная статистика по совершенным вызовам и по работе операторов.

5. Администрирование Системы

Администратору Системы предоставляется пользовательский интерфейс для управления учетными записями пользователей системы, редактирования справочников, ведения базы данных объектов учета (жилых и нежилых помещений).

Система предусматривает импорт пользовательских данных из файлов в формте MS Excel, из баз данных заказчика.

Также, в случае необходимости, осуществляется он-лайн синхронизация данных путем интеграции Системы с информационными системами заказчика.

Жителей округа ожидает нововведение: до конца 2017 года все районные ОДС планируется переключить на единую диспетчерскую службу ЖКХ. Такая система уже работает в других округах столицы.

Телефоны останутся прежними

В управлении ЖКХ и благоустройства префектуры СВАО пояснили, что все телефонные номера диспетчерских останутся прежними, при этом звонок будет автоматически переадресован на городской колл-центр. Здесь принимают те же заявки, с которыми жители обычно обращаются в районные ОДС: грязный подъезд, перегоревшая лампочка, переполненный контейнер во дворе…

Как это будет работать

При переадресации звонка вы услышите слова автоответчика: «Вы позвонили в единую диспетчерскую службу города Москвы ». Обратите внимание, что затем вам предложат в случае аварийной ситуации (например, прорыв водопроводной трубы) перевести телефон в тональный режим и нажать кнопку «1». После этого вас сразу должны соединить с оператором. В остальных случаях нужно будет дождаться ответа освободившегося сотрудника колл-центра.

Оператор зарегистрирует вашу заявку (суть проблемы и адрес) и назовёт её номер, по которому вы сможете потом отследить её выполнение. Затем он передаст заявку в районную диспетчерскую для выполнения: для замены лампочки, ремонта лифта, уборки двора.

Для чего это нужно

Во многом такая система аналогична порталу «Наш город » gorod.mos.ru, куда жители, пользующиеся Интернетом, отправляют жалобы на проблемы в доме и во дворе. Ведь суть единой диспетчерской — в использовании одной компьютерной базы данных, куда вносятся все заявки москвичей, позвонивших в колл-центр. Доступ к ней предоставляется префектурам и управам районов, поэтому теперь глава управы сможет в любой день увидеть, сколько заявок поступило от жителей его района, из каких домов и на что чаще всего жалуются люди. Кроме того, в компьютерной базе данных будет зафиксировано время обращения жителя, время передачи его заявки в районную диспетчерскую и статус её выполнения.

Коммунальщиков - под контроль

Такая прозрачность поможет лучше контролировать работу управляющих компаний и «Жилищников » районов, а также позволит объективнее анализировать состояние домов, инженерных коммуникаций, - пояснил «ЗБ » начальник управления ЖКХ и благоустройства префектуры СВАО Максим Недашковский. - Например, если из одних и тех же домов регулярно поступают жалобы на протечки кровли, то это повод для рассмотрения вопроса о пересмотре графика капитальных работ и первоочередном ремонте крыши.

Пока идёт отладка

Как любое новое дело, переход на единую диспетчерскую службу не обходится без сложностей. Чтобы проверить, как работают операторы колл-центра, корреспондент «ЗБ » под видом обычного жителя пробовал передавать не совсем типичные заявки: снять тряпку с макушки высокого дерева; починить замок почтового ящика. И получал то отказ принять заявку, то неверную информацию.

В подобных случаях житель может обратиться непосредственно в свою управляющую компанию (её телефон указан в платёжке о квартплате), в ГБУ «Жилищник », отвечающий за благоустройство территории, или в управу района, где обязательно разберутся с проблемой, - пояснил Максим Недашковский.