Оператор сall-центра - специалист отдела продаж и обслуживания клиентов любой производственно-торговой компании либо фирмы, предоставляющей какие-либо услуги.

От англ. call - телефонный звонок, звонить.

Другое название — специалист телефонного центра.

Особенности профессии

Работа оператора call-центра достаточно рутинна, за рабочее время происходит огромное количество непрекращающихся входящих и исходящих звонков, то есть переговоров с потенциальными и существующими клиентами фирмы, которых необходимо консультировать по вопросам, касающимся продаваемых товаров или предоставляемых услуг. В редких случаях в обязанности такого специалиста входит лишь прием звонков от клиентов и перевод на соответствующих менеджеров компании, хотя бывает и так. Чаще же всего это реклама по телефону, где необходимо уметь представить товары, услуги а также саму компанию в наилучшем свете, чтобы клиент захотел совершить покупку. В данной профессии необходимо знать всю информацию о продаваемых товарах и услугах фирмы, и не упустить ни одну мелочь при разговоре, ведь любая ошибка повлияет на итоговую стоимость услуги и время, затрачиваемое фирмой на ее предоставление. Здесь важна такая черта, как усидчивость. Без нее же не обойтись и при введении информации в базу данных, если в обязанности оператора входит также оформление заявок в компьютерной программе.

Работа оператором call-центра хороша тем, что возможно выбрать для себя любой удобный график: это может быть и пятидневная рабочая неделя, и работа на полставки в утреннюю, дневную или вечернюю смену, и работа только по выходным дням.

Оператор call-центра также должен быть готов к разрешению конфликтных ситуаций, проявляя при этом вежливость и понимание в разговоре с клиентом. В подобных ситуациях, уточнив в чем конкретно заключается жалоба клиента, оператор чаще всего извиняется от лица фирмы и затем переводит звонок в соответствующий отдел контроля качества товара либо услуги компании.

Заработная плата оператора call-центра редко бывает четко обозначенной ставкой. Чаще это символический оклад плюс проценты от продаж.

Оператор телефонного центра имеет перспективу роста внутри компании до начальника отдела call-центра или менеджера фирмы.

Рабочее место

Операторы телефонных центров работают в отделах продаж и обслуживания клиентов любых производственных и торговых компаний. На рабочем месте оператора всегда имеется телефон, а также чаще всего наушники и микрофон, возможно наличие компьютера.

Важные качества

Знания и навыки

Профессия Оператор call-центра хороша тем, что для нее не требуется никакой специальной подготовки и на данные вакансии часто берут кандидатов без опыта, что хорошо, в частности, для студентов. В ряде случаев могут быть необходимы минимальные навыки обращения с компьютером.

Работа оператора call-центра, на первый взгляд, легкая - всего лишь разговаривать по телефону. Но это впечатление обманчиво..

Девушка, здравствуйте! Как вас звать? Тома. Семьдесят вторая! Жду, дыханье затая!
Быть не может, повторите, я уверен - дома!
А, вот уже ответили... Ну, здравствуй, - это я!

Владимир Высоцкий

„Алло, барышня, соедините...“ - много лет все телефонные разговоры миллионов советских людей начинались именно с этой фразы. Невидимые телефонные барышни были феями, соединяющими разные города и страны, помогающими назначать встречи, договариваться о делах, сообщать экстренные новости. С ними пытались познакомиться, звонили просто поболтать от тоски и одиночества, просили „позвонить получше“ и верили, что только от желания и настойчивости телефонисток зависит, состоится ли соединение с нужным абонентом. Телефонистки были как члены семьи: снимешь трубку аппарата - и девушка обязательно ответит, в любое время дня и ночи.

Технический прогресс не изжил эту профессию, а перевел ее на новый уровень. Телефонистки стали операторами call-центров (колл-центров, центров телефонного обслуживания или центров обслуживания звонков). Кто они - „телефонистки нашего времени“, как получить эту работу и на какие перспективы можно рассчитывать?

Требования

Чтобы стать специалистом по работе с клиентами справочно-информационной службы (еще одно, официальное, название этой профессии) необходимы:

Законченное высшее образование;
хорошее знание компьютера (и пакета „офисных“ программ: Word, Excel, Outlook);
высокая скорость печати;
грамотная речь, четкая дикция, правильное произношение, отсутствие дефектов речи;
коммуникабельность;
стрессоустойчивость;
умение работать с людьми

Коммуникабельность и стрессоустойчивость - не просто модные слова в списке обязательных требований к оператору call-центра. Его работа и заключается в общении, причем в общении с самыми разными людьми. И с каждым из них оператор должен разговаривать дружелюбно, внимательно слушать, понимать и быстро анализировать его проблемы, поддерживать позитивную атмосферу на протяжении всей беседы, распознавать ожидания клиента и соответствовать им, чтобы тот остался доволен уровнем сервиса компании.

Значительными плюсами будут владение иностранным языком и, конечно, опыт аналогичной работы. Кроме того, обязательно понадобятся (хоть и не включаются в официальные списки требований) находчивость, хорошее чувство юмора и позитивное мышление.

Пол и возраст

Верхняя возрастная планка в объявлениях о поиске кандидатов на должность оператора call-центра - 30-35 лет. В основном, на эту работу идут молодые девушки, часто сразу после окончания вуза (особенно получившие не слишком востребованные на рынке труда специальности) или декретного отпуска (или иного длительного перерыва в работе). Это обусловлено тем, что при обязательности высшего образования специальность по диплому или грандиозные свершения на предыдущем месте работы для оператора call-центра не так уж важны: все принятые на эту должность будут проходить специальное обучение в компании.

Мужчины среди операторов справочно-информационных служб - редкость. Но у них тоже есть шанс устроиться на такую работу: некоторые компании прислушиваются к рекомендациям психологов, утверждающих, что абоненты больше доверяют мужскому голосу при решении проблем технического характера.

C чего начать

Потребность в новых сотрудниках в call-центрах возникает часто. Десятилетиями на такой должности никто не остается. Отличившиеся сотрудники через два-три года получают повышение, кто-то увольняется, не выдержав нагрузок либо неудобного графика, а кроме того, в коллективе, состоящем, в основном, из молодых девушек, довольно часты уходы в декретный отпуск. Поэтому многие крупные компании постоянно рассматривают резюме желающих стать операторами call-центра, даже если в данный момент нет свободной вакансии. Объявления о наборе персонала в центр телефонного обслуживания, как правило, не публикуются в специализированных печатных изданиях либо на сайтах, посвященных поиску работы. Зато вакансии постоянно размещены на сайтах самих компаний.

Где работают операторы call-центров:
компании – операторы мобильной связи;
компании – провайдеры интернет-услуг;
компании – операторы кабельного и эфирного телевидения;
крупные компании, предоставляющие иные технические услуги (техподдержка, сервисные центры, обслуживание компьютерных программ, бухгалтерских и юридических баз данных);
социологические службы, проводящие телефонные опросы;
центры банковских услуг;
телемаркетинг;
телефонные справочные службы;
телефонные «горячие линии», в том числе рекламные;
телефонные экстренные службы;
телефонные службы приема заказов, объявлений, претензий.

Претендента на должность оператора call-центра ждет многоэтапное собеседование. Первым этапом будет телефонный звонок – на этом уровне отсеиваются кандидаты с явными дефектами речами. На личной встрече кроме стандартных вопросов об образовании, опыте работы и причинах желания устроиться именно в эту компанию, может прозвучать совершенно неожиданный, а то и бессмысленный вопрос, не имеющий, казалось бы, отношения к сфере деятельности компании.

Претенденту могут предложить перемножить в уме большие числа или посчитать количество ног рыжих коров, пасущихся в данный момент на полях страны, спросить, какова скорость полета божьей коровки или как завязать удава в морской узел, а то и вовсе поинтересоваться невзначай интимными подробностями личной жизни кандидата.

Все эти вопросы не требуют точного ответа, даже если спрашивают расстояние от Солнца до Земли и вы помните, на какой странице школьного учебника астрономии была требуемая информация. В этот момент проверяется одно из основных требований к оператору call-центра – способность найти ответ на самый неожиданный вопрос, то есть, продемонстрировать находчивость, смекалку, логику и… спокойствие. Ведь в call-центр звонят самые разные люди с самыми неожиданными вопросами, и даже если клиент явно психически нездоров, оператор не имеет права нагрубить в ответ или прервать разговор, положив трубку.

Обучение
Кандидаты, прошедшие все ступени собеседования, направляются на обучение. Продолжается оно около двух-трех месяцев и включает в себя как техническую часть, так и психологическую.

Сначала будущих операторов подробно знакомят с услугами или товарами, предлагаемыми компанией-работодателем. Ориентироваться в этом большом объеме информации, как правило, помогают специальные компьютерные программы и базы данных. Оператор должен хорошо в них ориентироваться и быстро вводить и извлекать необходимую информацию. Знакомят новичков и с часто задаваемыми вопросами, наиболее распространенными жалобами и, конечно же, алгоритмами их решения.

Сотрудникам call-центров компьютерных и телекоммуникационных компаний придется выучить ключевую официальную техническую терминологию и специфический узкопрофессиональный сленг.

Психологи тренируют операторов, учат методикам, помогающим сохранять терпение и спокойствие во время разговоров. Клиенты могут и не отличаться высоким уровнем культуры общения, бывают неадекватными, агрессивными, чересчур эмоциональными. Часто звонят в call-центр, чтобы просто поговорить от скуки, познакомиться с девушкой, скоротать время, «выговорить» оставшийся заряд на телефоне или решить проблемы, не относящиеся к деятельности компании. На тренингах операторов учат аккуратно завершать такие разговоры.

После обучения новички еще несколько дней могут сидеть рядом со старшим смены, слушая диалоги с реальными клиентами, затем начинают отвечать сами, но под контролем руководителя, а после уже приступают к к самостоятельной работе.

Условия работы

Стандартная смена оператора длится двенадцать часов. Из этого времени выделяется три двадцатиминутных перерыва на отдых и один час на обед.

Call-центры работают круглосуточно, без перерывов, выходных и праздников – вопросы у клиентов могут возникнуть в любое время дня и ночи. Стандартная смена оператора длится двенадцать часов. Из этого времени выделяется три двадцатиминутных перерыва на отдых и один час на обед. Все остальное время оператор call-центра отвечает на звонки, а их набирается в среднем около трех сотен за смену (примерно тридцать за час). Дневные, ночные, вечерние смены обычно чередуются, то есть график работы скользящий – при желании можно выкроить время и на отдых, и на дополнительное образование или хобби.

Физически работа оператора call-центра – это многочасовое сидение за компьютером. То есть, устают не только уши, мозг и горло, но и спина, шея, руки.

Обычно центр телефонного обслуживания – это большое помещение, в котором много рабочих мест (стол, стул, компьютер), часто разделенных символическими перегородками. В помещении нередко бывает душно: открытые окна или кондиционеры вызывают сквозняки, а это прямая угроза главному рабочему инструменту оператора – голосу. Его берегут.

В call-центрах обычно ведется аудиозапись всех бесед – и для контроля качества работы операторов, и для разрешения конфликтных ситуаций в случае предъявления претензий со стороны клиентов. Эти аудиозаписи (не все, конечно, а случайно выбранные) регулярно прослушиваются и анализируются руководством подразделения. Кроме того, иногда практикуются провокационные «звонки инкогнито», когда сотрудник компании анонимно звонит в справочно-информационную службу, изображая капризного клиента и проверяя реакцию оператора.

Зарплата

Зарплата на этой должности в США - 25-35 тысяч долларов в год (2-3 тысячи долларов в месяц). Средняя зарплата оператора call-центра в Москве - 20 000 российских рублей (примерно 685 долларов США).

По итогам проверок вычисляются показатели эффективности оператора, которые влияют на размер оплаты его труда. Средняя зарплата специалиста по работе с клиентами справочно-информационной службы мобильного оператора в Минске - примерно 1 500 000 белорусских рублей (около 540 долларов США) в месяц.

Оператор call-центра может рассчитывать на премии и бонусы, иногда - на дополнительное обучение.

Карьерный рост

За несколько лет ответов на всевозможные вопросы о продукции либо услугах компании оператор становится отличным специалистом и может претендовать не только на повышение в рамках отдела (старший смены, руководитель отдела), но и на более высокую должность в другом отделе, куда без опыта работы в этой сфере никогда бы не попал. Когда возникает потребность в новых сотрудниках, руководство компаний часто обращает внимание в первую очередь на опытных операторов call-центров, „выросших“ из своей стартовой должности. Ведь они уже отлично разбираются не только в ассортименте товаров либо услуг компании, но и в потребностях и психологии клиентов.

Компании, имеющие call-центры, как правило, достаточно крупные и успешно развивающиеся. Это в свою очередь косвенно свидетельствует о стабильности работы и зарплаты, .

Преимущества профессии:

Отличная возможность для начала карьеры „с нуля“ в перспективной отрасли и крупной компании

Гибкий график дает возможность совмещать работу с учебой либо иными необходимыми занятиями

Приобретение ценного опыта коммуникативного взаимодействия с любыми клиентами поможет в дальнейшей карьере в любой сфере

Умение сохранять невозмутимость в стрессовых ситуациях и разговорах в дальнейшем поможет и вне работы, просто в жизни

Стабильная востребованность на рынке труда: в рейтинге профессий, обладателям которых легче всего сохранить работу, либо найти новую в условиях экономического спада, (его составил американский журнал Forbes) профессия оператора call-центра заняла второе место.

Приобретение глубоких познаний в области деятельности компании пригодится и для личного использования - например, ориентироваться в тарифах мобильных и интернет-операторов, банковских услугах и справочной информации приходится каждому потребителю

Опыт работы в большом коллективе (в call-центрах всегда много операторов) развивает навыки „командного“ взаимодействия

Комфортные условия работы („офисная“).

Недостатки профессии:

Большие психологические нагрузки, высокий уровень стресса

Монотонность работы, необходимость часто повторять одно и то же

Работа „сидячая“, малоподвижная

Скользящий график удобен не для всех

Ночные смены, работа в выходные и праздничные дни

Ощущение постоянного контроля (аудиозаписи переговоров ведутся непрерывно).

Мария, минчанка, 27 лет:

„Я устроилась на работу в минский call-центр белорусского оператора мобильной связи. У меня высшее образование в области полиграфии, но опыт работы небольшой: только менеджером по рекламе в рекламном агентстве. Оттуда я ушла в отпуск по уходу за ребенком, а вскоре рекламное агентство закрылось. Когда я начала искать работу, выбор вакансий был не так уж велик - везде требовали солидное резюме, а предлагали 600 - 800 тысяч белорусских рублей. И только для работы в call-центре специальность по диплому была неважна: кадровики смотрели на наличие высшего образования и минской прописки. Мой, пусть и небольшой, опыт работы рекламным менеджером, то есть, именно общения с разными людьми, оказался большим плюсом.

Зарплата в полтора миллиона меня устроила. Скользящий график работы, конечно, неудобен (с частыми вечерними и ночными сменами проблематично отводить ребенка в детский сад и вовремя забирать его оттуда), но благодаря ему я смогла посещать курсы вождения. Со временем я надеюсь сделать карьеру в этой компании. Мобильная связь - перспективная отрасль, но „с улицы“ можно устроиться только оператором call-центра. Зато после работы на этой должности большие шансы на продвижение вверх по карьерной лестнице“.

сайт
07.12.2009

Хотите знать, сколько получают коллеги по работе? Заполните , и в скором времени мы предоставим вам такую информацию.

Контакт-центр СКБ Контур оказывает поддержку по 16 разным бухгалтерским продуктам и услугам, и основная задача консультанта - грамотно отвечать на вопросы клиентов - пользователей продуктов. В первую очередь, эта поддержка оказывается по телефону, но также есть выделенная группа консультантов, которая занимается обработкой электронной почты и отвечает на вопросы в онлайн-чате. Все вопросы клиентов фиксируются в CRM-системе - эти данные представляют особую ценность для нашего аналитического отдела. С помощью этой статистики производится анализ частых обращений, результаты передаются в управление разработки, отделы продаж, управление маркетинга, на основании которых вносятся изменения в наши продукты, в процессы взаимодействия компании с клиентами.

Что должен знать консультант?

Консультанту необходимо знать не только сам продукт, но и ориентироваться в области бухгалтерского и налогового учёта, быть технически грамотным специалистом. Для успешных консультаций мы используем базу знаний, в которой можно найти решение практически на любой вопрос. Если же у консультанта возникают сложности, он обращается за помощью к супервизору.

В чём специфика именно вашего контакт-центра?

Количество входящих звонков у нас напрямую связано с налоговыми отчётными периодами - в эти месяцы нагрузка на контакт-центр утраивается. Но за отчётностью всегда следует межотчётный период, когда в дни затишья у консультанта есть возможность разнообразить свою деятельность. Можно взять на себя новые задачи: стать наставником для стажёров, принять участие в исходящих обзвонах, попробовать себя в качестве тестировщика и многое другое.

Какими навыками должен обладать сотрудник колл-центра?

Для специалиста техподдержки важно уметь работать с большим объёмом новой информации, быстро думать и гибко реагировать на изменяющиеся обстоятельства. И главное - иметь искреннее желание помогать клиентам и доводить решение каждого вопроса до конца.

Какой график у работников контакт-центра?

Контакт-центр работает в режиме 24/7/365, поэтому график консультантов «плавающий». Можно работать с 8 утра, а можно начинать рабочую смену после обеда. При достижении определённого уровня знаний и опыта появляется возможность работать в выходные дни и по ночам - это делает график ещё более гибким и удобным. Поэтому в нашем контакт-центре работает так много студентов. Это отличное место, чтобы начать карьеру.

Плюсы и минусы профессии

Работа в контакт-центре помогает развить коммуникативные навыки в очень сжатые сроки. Также эта работа позволяет вам идти в ногу со временем: IT-технологии не стоят на месте, и вы неизбежно следите за новинками в этой сфере и развиваетесь профессионально.

Наша профессия помогает приобретать качества и навыки, которые важны в обычной жизни.

Спустя год работы на «передовой» контакт-центра вашей стрессоустойчивости и выдержке позавидуют многие. Мы становимся терпимее, учимся смотреть на мир многогранно и, самое главное, мы постоянно развиваемся.

Существует ли какие-то правила общения с клиентом?

В нашем контакт-центр существует правило: «Абонент, обратившийся к нам за помощью, гарантированно её получит». Самое важное в нашей работе - желание решить проблему клиента и сделать всё, чтобы она у него больше не возникала. Ни база знаний, ни регламенты не помогут, если нет желания разобраться. Вместе с тем мы обязательно изучаем правила ведения разговора в тех или иных ситуациях.

Также в компании разработана серия тренингов, позволяющих повысить уровень коммуникаций. Они помогают консультанту вести диалог в деловом стиле, создавать благоприятную атмосферу в разговоре, и мы следим за выполнением этих условий. Но всё это вторично, самое ценное - это умение правильно разобраться в проблеме и решить её.

Наш главный принцип - честность с клиентами и друг с другом: мы предоставляем абонентам только достоверную информацию, выполняем свои обещания и признаём свои ошибки.

Кроме того, мы всегда стараемся облегчить жизнь абонента, а, увидев проблему, рассказать о ней. Мы предлагаем идеи по доработкам продуктов, и разработчики всегда внимательно относятся к информации от нас.

Какую карьеру можно сделать в колл-центре?

Трудовая деятельность начинается со звания «Консультант». Во время испытательного срока, который длится 3 месяца, консультанту необходимо усвоить максимум информации, работая под чутким руководством наставника. Успешно справившись с этой задачей, он начинает работать самостоятельно. Постепенно консультант нарабатывает опыт, приобретает нужные компетенции и сначала переходит на должность специалиста, а затем ведущего специалиста. Каждая новая ступень - новые возможности и, конечно же, повышение оплаты труда.

Нам важно, чтобы консультанты могли реализовать свои способности.

Умеешь решать сложные вопросы, анализировать обращения и вносить предложения по улучшению продуктов? Добро пожаловать в экспертно-аналитический отдел. Нравится помогать новичкам, чувствуешь в себе способности преподавателя? Переходи в отдел обучения. Можешь разговаривать на языке любого клиента и решать конфликтные ситуации? Тебя ждут в отделе качества обслуживания.

Также наш контакт-центр уже давно стал «кузницей кадров» практически для всех подразделений компании. Ежемесячно несколько человек переходят в другие службы нашей компании. Здесь бывшие сотрудники контакт-центра трудятся аналитиками, экспертами, тестировщиками, разработчиками.

Как проходит отбор кандидатов для работы в контакт-центре?

Конкурсный отбор состоит из нескольких этапов: работа с анкетами кандидатов, телефонное интервью, техническое тестирование. Кандидатов, успешно прошедших эти этапы, мы приглашаем к нам в офис, где подробно рассказываем о деятельности компании и особенностях работы в контакт-центре. Кандидаты получают ответы на все интересующие их вопросы.

Далее следует один из двух форматов конкурса. Первый - это асcессмент. Его мы используем, когда необходимо разом принять большое количество сотрудников. Все кандидаты собираются вместе на целый день, проводят самопрезентацию.

Затем участники играют в «Активити» - разделившись на команды, объясняют друг другу написанные на карточке слова. В конце проводим «ролевые игры» - ребята входят в роль эксперта службы поддержки и помогают «позвонившему» клиенту, которого играет один из руководителей, помочь ему выйти из его затруднительного положения.

Второй формат - личное собеседование с кандидатом, на которое выделяется 10 минут. За это время руководители, сами «выросшие» от консультанта до руководящих должностей, понимают, подходит ли кандидат в нашу команду или нет. Чёткого списка вопросов нет, каждое интервью уникально -

кого-то мы просим рассказать, как правильно сварить борщ или повесить полку, а с кем-то разыгрываем разговор с конфликтным абонентом.

Не обходится и без стандартных вопросов - почему именно СКБ Контур, почему работа в контакт-центре. Ответы на эти, казалось бы, типичные вопросы, очень многое рассказывают нам о кандидате и помогают принять верное решение.

Есть ли у вашей компании какие-то особенные «фишки» в работе с персоналом?

Многие знают о том, что в сети Макдоналдс раз в месяц директор каждого ресторана надевает фартук, фирменную кепку и становится за кассовый аппарат. В 2009 году мы решили перенять этот опыт, и руководители основных подразделений в самый горячий период «сели» на трубки вместе с консультантами. С тех пор эта акция проходит регулярно, и в ней принимают участие теперь уже не только руководители, но и разработчики, тестировщики, проектные менеджеры и многие другие ведущие сотрудники. Мы, консультанты, очень рады видеть их в своих рядах. Кто-то из них очень волнуется, кто-то виртуозно решает сложные вопросы, но при этом забывает представиться. Главное, что при этом все участники акции «Свободная касса» получают бесценный опыт общения с клиентами.