Причины плохих продаж. Компания не готова к появлению нового клиента

Товары

Бывает, выезжаешь за город и по дроге видишь объявления: «Продаю дрова. Телефон такой-то», «Дрова. Недорого», или «Хорошие дрова». Какой-то процент продаж с таких объявлений будет, так как большой трафик на дороге. Всегда найдутся люди, кому будут нужны просто дрова. Но вопрос в другом.

Обратите внимание на места, где открывается Макдональдс.

Они выбраны не случайно. Они открываются только там, где сосредоточено много народу. И именно эти бизнесы приносят наибольшую прибыль их владельцу. А так как Макдональдс открывается за счет франшизы, то своим владельцам приносит огромное количество денег за счет того, что они выбирают им правильное место. И кроме этого у них есть система. Если вы хотите получить наибольший трафик и хорошие продажи, открывайтесь рядом с Макдональдсом.

Вы не применяете «предложения не допускаются». В Гражданском кодексе определенные договорные положения, заключенные на линии потребителя-предпринимателя, не допускаются. Каждый потребитель или, например, омбудсмен поведений, может обратиться в Суд по конкуренции и защите прав потребителей с просьбой о признании данного предложения как не разрешенного, а затем он добавляется в этот список. Вот некоторые случайные предложения, запрещенные из этого реестра.

«Интернет-магазин оставляет за собой право делать какие-либо ошибки». «Багаж, который нельзя назначить конкретному человеку, может быть удален с транспортного средства автобусной командой». «В случае, если Принципал не объявляет стоимость груза описанным выше образом, понимается, что фактическая и общая стоимость такой перевозки ни в коем случае не превышает 300 злотых».

В предыдущих статьях мы разбирали три важных вопроса открытия своего бизнеса: кто покупает, что (как) покупает, зачем покупает. Когда у вас ответы на первые 3 вопроса, то на 4 вопрос вы тоже ответите.

Другими словами, существует целый ряд контрактных положений, которые исключаются из договоров, заключенных на линии предпринимателя-потребителя. Это, конечно, защищает его интересы, также, когда, например, содержание договора не читается. И как это происходит в случае договоров купли-продажи на линии предпринимателя-предпринимателя? Нет списков сверху вниз. Действует полная свобода содержания резолюций между сторонами.

Суд не будет относиться к вам привилегированным образом. В судебном споре с предпринимателем потребитель является привилегированной стороной. Однако это не тот случай, когда предприниматель на его месте. Это означает, что суд рассматривает предпринимателя, который спорит с другим предпринимателем как профессиональным образованием, от которого может потребоваться уход и определенный уровень знаний в экономических отношениях.

Почему не покупают у меня?

У вас собственный бизнес. Вы продаете какой-то товар или услугу. У вас есть предложение. Вы его делаете, но у вас по какой-то причине не покупают. Задумайтесь, почему именно у вас, именно этот товар или услугу не покупают?

Причем этот вопрос нужно себе задавать всегда, когда вы выводите новый товар или услугу на рынок, открываете новую нишу, запускаете новое направление или вдруг продажи начали падать. Задайте немедленно себе этот вопрос: «Почему не покупают у меня?» Потому что на вопрос, почему покупают у других, вы уже ответили.

Продукты в польских супермаркетах низкого качества, чем у зарубежных? Да, и по более высоким ценам. Пищевые продукты, продаваемые под одной маркой в Европе в Польше, могут иметь совершенно другой состав. Аналогичная проблема относится и к электронному оборудованию. Что мы действительно находим на полках магазинов в нашей стране и в чем причина?

Во многих случаях мы оставляем продукты первого класса в Соединенном Королевстве, а во втором классе - рынки Центральной и Восточной Европы, - сказал в то время Симистер. Подобный факт начал замечать давно, когда только европейцы начали массово путешествовать по старому континенту. Казалось бы, описанная проблема является реликтом правильно прошедшей эпохи, а не сегодняшних времен. Однако ряд исследований, проведенных в последние годы, указывают на зависимость качества товаров от страны продажи.

«Почему у меня не покупают?»

Я очень часто вижу одну и ту же ошибку у владельцев малых, средних и даже крупных бизнесов в России. Допустим, в интернете нужно запустить очередную рекламную кампанию. Предположим, компания тратит на контекстную рекламу в Яндекс-Директ 200 тыс. рублей в месяц. По этой рекламе приходят клиенты, которые приносят чистой прибыли 350 тыс. рублей. И компанию это устраивает!

Словацкая компания исследовала более десятка продуктов питания, которые достигают супермаркетов в Центральной и Восточной Европе. Были учтены рынки Польши, Чехии, Румынии, Венгрии и Словакии. Как оказалось, идентичные стандарты со своими западноевропейскими коллегами содержали шоколад Милки.

Текущие исследования, проведенные на продуктах в польских супермаркетах, дают те же выводы: у них худший состав, чем у их коллег за границей, и часто более высокая цена. Версия для англичан содержит 65 процентов мяса трески, в то время как для поляков - только 50 процентов мясной белой рыбы. Кроме того, этот в польских магазинах дороже на 61 цента.

Для меня всегда был огромный вопрос и вообще даже разрыв шаблона. Как так? Я привык всегда думать в цифрах и увеличениях оборота. Вместо того чтобы вложить больше денег в Яндекс-Директ, чтобы, соответственно, получить больше прибыли, организация начинает искать способы, чтобы сэкономить стоимость одного клика. Для меня это поразительно и непонятно. Зачем это делать?

Ну, в этом случае, по крайней мере, директор сети был честным. В оригинальной французской версии он содержит 66 процентов томатного пюре, в Польше - менее 18 процентов. То же самое касается колбас, филе рыбы, чипсов и консервов, продаваемых в супермаркетах в Польше.

Все они предлагаются под одной маркой и в той же упаковке. Точно так же, если учесть химические и косметические продукты. В течение многих лет «химия из Германии» известна, продается на холсте «хорошего продукта из-за железного занавеса», который, однако, качественно отличается от того, что предлагают наши западные соседи. Были также случаи, когда электронные продукты, рекламируемые как новинка в Польше, в западных странах давно выходят на рынок, часто даже продаются.

Если вложенные 200 тыс. рублей дают 150 тыс. чистой прибыли, то можно вложить 400 тыс. рублей.

Эти деньги принесут 300 тыс. рублей прибыли. Вкладывая больше, получить еще больше. Так ведь нет! Они экономят до 150 тыс. рублей. В итоге прибыль остается та же самая. Нет роста прибыли, нет роста оборота, нет роста количества клиентов. А в любом бизнесе важна даже не столько база клиентов, как отношение с ними. Чем лучше у вас выстроены отношения с клиентами, тем вам дальше проще продавать.

В контексте таких проблем вы часто слышите «Вы должны что-то сделать» или «Почему вы ничего не делаете?». Тем не менее, государство уже делало достаточно в этом вопросе, именно благодаря его деятельности и особым привилегиям для крупных корпораций такая ситуация могла произойти. Если иностранные компании могут продавать продукцию более высокого качества по более низкой цене в Великобритании, Германии или Франции, то польские компании, безусловно, могут производить продукты, которые будут конкурировать по цене, а потребитель может получить лучший продукт.

Есть психологический закон. Как только вам удается 3-4 раза продать один или несколько разных продуктов одному клиенту, то он вас уже ни на кого не поменяет. Почему так происходит? А потому что человеку психологически сложно идти в новое место, искать новый магазин и так далее.

Поэтому в выходные многие едут в «Ашан» за продуктами. Потому что так привыкли. А вечером молоко, пельмени и белый батон покупают в магазине за углом. Потому что это привычно. Потому что шаблон поведения выстроился. И ваша задача с помощью ваших предложений, рекламных акций и грамотной системы возврата клиента сделать покупку у вас привычкой. Тогда у вас будут покупать. Первый шаг к этому – это построение Уникального Торгового Предложения (УТП).

Это происходит не из-за деятельности государства, которая высоко ценит угнетающие поляки, а также предоставляет иностранные субсидии и даже субсидии в размере многих миллионов на начало операций. Если бы закон был равным для всех, и правительство не вмешивалось в экономику, компании, предлагающие более низкую продукцию по более высоким ценам, быстро рушились.

Поставки. Прямая доставка товаров нашим клиентам осуществляется в течение 24 часов после заказа. Поддерживая последовательность охлаждения на протяжении всего процесса, мы гарантируем высочайшую свежесть наших продуктов. Мы выполняем заказы в любой промежуток времени, выбранный клиентами, ограничиваем формальности до минимума и предоставляем возможность отсрочки платежа. Заказы можно разместить через.

Владельцы интернет-магазинов ежедневно сталкиваются с проблемой брошенных корзин: пользователь посмотрел каталог, выбрал один или несколько товаров, добавил их в корзину и... ушел. Это случается так часто, что многие уже перестали обращать на это внимание и не считают такие визиты и «брошенные корзины» проблемой. А зря!

Обучение для профессионалов

Лизинг Возможно использование оборудования с возможностью покупки после истечения срока договора аренды. В рекламный кредит, рассрочка 0% в течение всего периода оплаты рассрочки, т.е. никаких дополнительных затрат. Образцовые кухни и холодильные камеры, комнаты для презентации необходимого гастрономического оборудования, винный хьюмидор, дегустационный зал и кафе-бар.

Контакт с залом, контакт с торговым представителем, веб-сайт.
Торговый кредит Покупки с отсрочкой платежа.
Арендные платежи осуществляются за счет операций компании.
Кредит на рассрочку для компаний.

Если кто-то считает сложной задачу принести соответствующий трафик на свой сайт, то что вы можете сказать?

Ведь каждый посетитель, выбравший, но не оплативший товар, — это упущенная прибыль, часть из которой можно вернуть. Попробуем разобраться в причинах ухода посетителей без оплаты товаров и в том, как нужно бороться с этой проблемой.

Исследования незаконченных покупок

Посмотрим на несколько цифр. По данным исследования SaleCycle 74% всех покупателей оставляют товары в корзине интернет-магазина без оплаты. Если разделить несостоявшихся покупателей по категориям товаров, получим статистику по отраслям ритейла:

Ваши клиенты не добавляют товары в корзину?

У вас достаточно посетителей, удовлетворительное присутствие в Интернете, лояльная аудитория и множество привлекательных продуктов, которые задерживаются, но еще не добавлены в вашу корзину? Вы, наверное, слышали о волшебных рецептах, которые приносят покупателям на ночь. Ну, нет такой вещи, как магия, когда дело доходит до покупок в Интернете.

То, что вам нужно сделать, чтобы улучшить продажи, - это укрепить сложившуюся стратегию. Более того, готовность опробовать новые методы презентации продукта, когда другие терпят неудачу, может привести к желаемым результатам. Для начала прочитайте приведенный ниже список и откройте как минимум 8 идей, которые помогут убедить посетителей покупать у вас.

77,4% посетителей интернет-магазинов продовольственных товаров уходят с финальных страниц без покупок;
78,8% потенциальных покупателей электроники и мелкой бытовой техники не оплачивают товары в корзине;
68,2% возможных покупателей людей оставят товары для красоты и здоровья;
68,6% пользователей, нацеленных на покупку в сегменте Fashion (одежда, обувь, украшения, аксессуары), не завершат свой заказ;
75,1% автолюбителей набивают корзину инструментом и автопринадлежностями, но уходят, так и не оплатив их;
74,3% посетителей интернет-магазинов товаров для дома и DIY, оставят выбранные продукты в корзине.

Данные получены по исследованиям продаж более 100 всемирно известных брендов с января по декабрь 2016 года.

# Вы ставите себя на место своих клиентов?

Сколько вам нравится узнать о продуктах, которые вы покупаете в Интернете? Если ваш ответ «все», узнайте, что посетители вашего сайта будут точно такими же. Предоставляет как можно больше информации о ваших продуктах, следует логической строкой в описаниях и создает потребности даже там, где их не существует.

Насколько вам важно легко найти нужную вам информацию? Если ваш ответ «длинный», это означает, что вы находитесь на одной длине волны с вашими посетителями. Никто не любит покупать «слепые». Сосредоточьте свое внимание на том, как ваш дизайн магазина борется с простой и удобной навигацией.

Почему покупатели уходят?

Опросы пользователей, исследования «брошенных» корзин и аналитика историй посещения интернет-ресурсов позволяют назвать шесть основных причин, почему человек, находясь на страницах интернет-магазина, выбирает товар, а затем покидает сайт, не нажав на кнопку «Оплатить»:

«Я просто хочу посмотреть» . Посещения магазина без цели покупки, просто из интереса, составляют 34% от общей массы пользователей, не оформивших заказ. Случайно увидев или услышав о новом девайсе, человек набирает его название в поисковой строке, заходит на сайт интернет-магазина по ссылке и добавляет в корзину без цели купить.
23% испытывали негативный опыт с доставкой товара при предыдущих покупках, а также находят неудобными условия в текущем интернет-магазине. При прошлой покупке заказанные джинсы вместо обещанных 5 дней «добрались» до своего обладателя за две недели - чем не печальный опыт?
18% посетителей заполняют корзину для сравнения цен и характеристик : посетитель выбирает несколько однотипных товаров, помещает в корзину и пользуется сервисом для сравнения. Например, смартфоны нового и старого поколений.
Решение о покупке в обычном магазине по принципу «заплатил - на месте получил» принимают 15% пользователей.
Малое количество вариантов или методов оплаты не устраивает 6% потенциальных покупателей. Например, пользователю удобно расплатиться электронными деньгами в системе Яндекс или WebMoney, а продавец предлагает рассчитаться банковской картой или наложенным платежом. Посетитель, скорее всего, пойдет искать другой магазин.
Технические сложности: 4% посетителей не смогли найти или заполнить нужные формы, и испытали сложности из-за «кривой» верстки сайта, или ушли из-за долгого времени загрузки страницы.

Насколько оригинальны описания ваших продуктов?

Любой элемент, который стоит на пути простого доступа к информации о продукте, должен быть переосмыслен. В этом случае дизайн и структура магазина предлагают приятный опыт для посетителей, что стимулирует покупки. В настоящее время каждый может понять, какие скопированные описания взяты с страниц поставщиков или производителей, и которые являются продуктом вашего собственного воображения. Имейте в виду, но вам нужно ограничить себя информацией о продукте.

Важно, чтобы описания продуктов были оригинальными. Но это еще не все: то, как вы подходите к этим описаниям, может быть захватывающим и привлекательным, или это может раздражать посетителей с первого момента. Если вы хотите добавить дополнительную оригинальность в свой контент, подумайте о ваших потребностях.

Как решать проблемы?

Разработайте стратегию работы с тем, кто пришел «просто посмотреть»

Некоторые люди не готовы покупать сразу. Они используют корзину интернет-магазина, чтобы посмотреть общую стоимость нескольких вещей или просто составляют список желаемых покупок на будущее. Интернет-магазину нужно помнить, что для окончательного принятия решения о покупке серьезной техники или другого ценного имущества человеку нужно немало времени - от 30 дней и больше. Поэтому нужно создать условия для посетителя, которые задержат его на страницах сайта как можно дольше: блок с отзывами о работе магазина, возможность оставить и почитать комментарии о конкретной вещи, тематические статьи об использовании и уходе за предметами, персонализированные рекомендации.

Вы показываете продукты по-дружески?

«Зачем вам этот продукт» и «В чем преимущества, которые он предлагает для остальных продуктов?». Основные вопросы, которые вы должны задать. И если описания содержат ответ на эти вопросы, вы только что победили своих клиентов! Тон, который вы представляете, должен сделать посетителей более расслабленными и расслабленными во время серфинга на вашем сайте.

Вы можете использовать слово «вы» вместо «вы», чтобы быть готовым сделать некоторые шутки, не стесняйтесь использовать красочный контент - вашему собственному. Пример дружественного описания. Пример консервативного описания. Так же, как и изделия ручной работы, более ценимые, чем когда-либо, за тот факт, что производитель сделал свою руку, а линии, написанные вашей рукой, по собственному опыту привлекают невероятное количество клиентов.

Также хорошо работает внедрение сценария «Брошенный просмотр», когда пользователю отправляется письмо с просмотренными им товарами и персональными рекомендациями. По статистике Retail Rocket конверсия подобных e-mail рассылок составляет от 3% до 6% в зависимости от сегмента.

Если вы продаете строительные материалы, рассказ о драмах вашей жизни никого не вдохновит. Речь идет не о вдохновляющей милости, а о том, чтобы отпечатать пальцы на эмоциях покупателя. Если вы посмотрите вокруг, вы заметите, что за успешным бизнесом есть история, которая заставляет бренд оставаться в умах клиентов.

Попытайтесь представить себе роль каждого продукта в своей повседневной жизни. Не бойтесь метафор, шуток или сценариев. В описании вышеупомянутого продукта была использована история для идентификации людей на целевом рынке. Если бы мы просто сказали, что масло тела Веледы увлажняет, этого было бы недостаточно.

Завоевывайте доверие пользователей и предоставляйте качественный сервис

61% всех покупателей заявили, что помочь принять решение о покупке им помогли рейтинги и обзоры на конкретные товары. Создайте возможность для своих покупателей ставить оценку товарам, это повысит вероятность покупки.
Ничто не действует столь разрушающе на принятие решения купить вещь, как «скрытые» суммы в общем чеке. Покажите честную окончательную цену: из чего состоит, как начисляется.
Если вы знаете, что предлагаете лучшую цену на рынке - не стесняйтесь указать на это. Как правило, для этого используются приемы «гарантия лучшей цены», «вернем разницу, если найдете дешевле» и т.д.
Общение с посетителями магазина путем обмена сообщениями или предложением совершить обратный звонок - отличный способ для качественного, немедленного и индивидуального обслуживания покупателей.
Необходимо предложить максимально возможное количество способов оплаты. Банковские карты – это хорошо, но стоит помнить, что значительное число людей пользуется электронными кошельками, и не только WebMoney или PayPal. Работайте над способами и методами оплаты, учитывая особенности регионов и сегментов покупателей.
Условия и стоимость доставки могут отпугнуть покупателя, уже принявшего решение о покупке товара: не каждый готов ждать футболку 30 дней или получить ее исключительно методом платной экспресс-доставки. Хорошее решение – внедрение бесплатной доставки, например от определенной суммы. По аналитике Invespcro для 9 из 10 покупателей бесплатная доставка является главным мотивом для покупок в интернет-магазине.

Вы правильно форматируете свой контент?

Итак, вещи намного лучше «рассказов», и ваш потенциальный клиент понимает, почему им нужно покупать этот продукт и какие преимущества он поможет ему удовлетворить. Когда вы последний раз читали длинный, труднодоступный текст при совершении покупок в Интернете?

Независимо от вашего подхода, ценность презентации продукта значительно снижается, когда содержимое не отформатировано должным образом. Показывает текст в параграфах, Используйте понятные выражения, используйте перечисления, бюллетени и простое пространство. Примерный формат контента; как ваши продукты выглядят на мобильных устройствах? Ни для кого не секрет, поскольку все больше и больше клиентов ищут в Интернете свои мобильные телефоны. Это означает, что презентация ваших продуктов должна быть такой же простой, как и настольная версия.

Внедряйте стратегию работы с брошенной корзиной

Для возврата потенциальных покупателей, оставивших товары в корзине и не завершивших оформление заказа, существует стратегия работы с «брошенными корзинами». Это самое первое и логичное действие, которое стоит предпринять, когда ваш потенциальный покупатель уходит, и оно же самое последнее, что может вернуть покупателя, если все остальные условия и рекомендации ваш интернет-магазин уже выполнил.

По аналитике Retail Rocket, проработанная кампания по возврату «Брошенных корзин» показывает конверсию от 6% до 11% в разных сегментах. Это означает, что вы сможете вернуть примерно десятую часть ушедших покупателей. Не забывайте, что около 40% покупателей принимают решение о покупке в первые 3 часа, поэтому письмо стоит присылать пока актуален его интерес к выбранным товарам, лучше всего в течение 30-60 минут после того, как посетитель покинул сайт.

Брошенная корзина – еще не повод бить тревогу, но и закрывать глаза на эту ситуацию не стоит. Работая над улучшением интернет-магазина и внедряя автоматизированные e-mail рассылки, можно значительно снизить количество пользователей, уходящих из магазина без покупки.

Светлана Золотар,

менеджер по маркетингу Retail Rocket